صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق اصول هوش اخلاقی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اصول هوش اخلاقی (docx) 57 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 57 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

1964055-381000 دانشكده علوم انسانی پايان‌نامه كارشناسي ارشد در رشته‏ی مدیریت بازرگانی(بازاریابی) بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان (مورد مطالعه: تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام) توسط: آمنه نظری استاد راهنما: دکتر اردشیر شیری استاد مشاور: دکتر یاسان ا... پوراشرف شهریور ماه 1393 229489064770000 228981034607500 به نام خدا بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیلگر هوش اخلاقی کارکنان (مورد مطالعه: بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام ) توسط: آمنه نظری چکیده: هدف این مطالعه بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ابعاد آن ( امنیت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، توانمندسازی، اطلاع رسانی، حمایت کاری خانوادگی، رابطه رهبر_پیرو، کاهش تبعیض بین پست ها) بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان در بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی مشتری با توجه به متغیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک می باشد که تعداد271 پرسشنامه با استفاده از نمونه گیری سهمیه ایی در میان کارکنان بانک توزیع گردید که در نهایت 271پرسشنامه قابل استفاده بود و همچنین 320 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده بین مشتریان توزیع شد که 312 پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه و تحلیل شد. داده های پژوهش با استفاده از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه بازاریابی داخلی و پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری و هوش اخلاقی کارکنان که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار98/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنين براي بررسي ميزان تببين‌پذيري يا سنجش هر متغير توسط سوالات مربوطه نيز از روايي سازه تحليل عاملي تاييدي استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل و spssاستفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته ها نشان داد که هوش اخلاقی کارکنان و ابعاد ده گانه ی آن، تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری را تعدیل می کند. واژگان کلیدی: رفتار شهروندی مشتری، بازاریابی داخلی، هوش اخلاقی کارکنان فصل دوم: «ادبيات نظري» 2-1. مقدمه12 2-3.هوش اخلاقی کارکنان 28 2-3-1.هوش28 2-3-2.اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت.29 2-3-3.اخلاق کار30 2-3-3-1.هوش اخلاقی31 2-3-4.اصول هوش اخلاقی در مدیریت33 2-3-4-1.اصول هوش اخلاقی کارکنان34 2-3-5.اصول هوش اخلاقی در اسلام39 2-3-6.دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی 43 2-3-7.تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان43 2-5پیشینه تحقیق60 2-5-1.تحقیقات داخلی60 2-5-2.تحقیقات خارجی61 2-6.خلاصه فصل و ارائه مدل62 منابع 1-10 تعریف متغیرها جدول (1-1)تعریف متغیرها مفهومهوش اخلاقیظرفيت و توانايي درک درست از نادرست، داشتن اعتقادات اخلاقي قوي و عمل به آنها و رفتار در جهت صحيح و درست (بوريا، 2005). هوش اخلاقي شامل توانايي درک درست از نادرست، داشتن اعتقادات اخلاقي قوي و عمل به آنهاست (مختاري پور و سيادت، 1388). همچنين هوش اخلاقي به عنوان توانايي کاربرد اصول اخلاق جهاني در اخلاقيات، اهداف و مراودات  يک فرد از روي قاعده است (لنيک و کيل، 2005).در اين پژوهش هوش اخلاقي با استفاده از پرسشنامه40 سوالي مشتمل بر 10 بعد ، لنیک و کیل و جوردن( 2011) ، اندازه گيري مي شود. فصل دوم ادبیات تحقیق 2- 3 هوش اخلاقی کارکنان 2-3-1 هوش هوش رفتار حل مسأله ی سازگارانهاي است که در راستاي تسهيل اهداف کاربردي و رشد سازگارانه جهتگیری شده است. رفتار سازگارانه، شباهت اهداف متعددی را که باعث تعارض درونی میشوند، کاهش میدهد. این مفهوم هوش، مبتنی بر گزارهاي است که فرایند حرکت به سوی اهداف، انجام راهبردهایی را برای غلبه بر موانع و حل مسأله ضروری میسازد (ایمونز، 1999؛ استرنبرگ، 1997؛ به نقل از: نازل، 2004). گاردنر هوش را مجموعه تواناییهایی میداند که برای حل مسأله و ایجاد محصولات جدیدی که در یک فرهنگ ارزشمند تلقی میشوند، به کار میرود. از نظر وی انواع نهگانه هوش عبارتند از: هوش زبانی، موسیقیایی، منطقی ـ ریاضی، فضایی، بدنی ـ حرکتی، هوشهای فردي (که شامل هوش درون فردی و بین فردی ميشود)، هوش طبیعتی و هوش وجودی که شامل ظرفیت مطرح کردن سؤالات وجودی است (آمرام، 2005) مفهوم تحلیلی غرب از هوش، بیشتر شناختی است و شامل پردازش اطلاعات میشود؛ در حالی که رویکرد ترکیبی شرق نسبت به هوش، مؤلفههای گوناگون عملکرد و تجربه انسان، از جمله شناخت، شهود و هیجان را در یک ارتباط کامل (یکپارچه) دربرمیگیرد (نازل، 2004). در مجموع، هوش عموماً باعث سازگاری فرد با محیط میشود و روشهای مقابله با مسائل و مشکلات را در اختیار او قرار میدهد. همچنین توانایی شناخت مسأله، ارائه راهحل پیشنهادی برای مسائل مختلف زندگی و کشف روشهای کارآمد حل مسائل از ویژگیهای افراد باهوش است. 2-3-2 اخلاق در کار: تعاریف و ماهیت اخلاق، به طور ساده و خلاصه، شامل شناخت صحیح از ناصحیح و آنگاه انجام صحیح و ترك ناصحیح است. تشخیص درست از غلط همیشه ساده نیست. بسیاری از دانشمندان علم اخلاق ادعا می كنند كه با توجه به اصول اخلاقی در مقام عمل همیشه یك راهكار درست وجود دارد و برخی دیگر معتقدند كه راهكار درست بستگی به موقعیت و شرایط دارد و تشخیص اینكه كدام راهكار درست است در نهایت به عهده خود فرد است. اخلاق را مجموعه ای از صفات روحی و باطنی انسان تعریف کرده اند که به صورت اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی انسان ناشی می شود، بروز ظاهری پیدا می کند و بدین سبب گفته می شود که اخلاق را از راه آثارش می توان تعریف کرد. استمرار یک نوع رفتار خاص، دلیل بر آن است که این رفتار یک ریشه درونی و باطنی در عمق جان و روح فرد یافته است که آن ریشه را خلق و اخلاق می نامند.دامنه اخلاق را در حد رفتارهای فردی تلقی می کنند، اما رفتارهای فردی وقتی که در سطح جامعه یا نهادهای اجتماعی تسری پیدا می کند و شیوع می یابد، به نوعی به اخلاق جمعی تبدیل می شود که ریشه اش در فرهنگ جامعه می دواند و خود نوعی وجه غالب می یابد که جامعه را با آن می توان شناخت (قراملکی، 1389). امروز در تجزیه و تحلیل رفتار سازمان ها، پرداختن به اخلاق و ارزش های اخلاقی یکی از الزامات است. نماد بیرونی سازمان ها را رفتارهای اخلاقی آنها تشکیل می دهد که خود حاصل جمع ارزش های گوناگون اخلاقی است که در آن سازمان ها، ظهور و بروز یافته است. اخلاقیات در سازمان به عنوان سیستمی از ارزش ها و بایدها و نبایدها تعریف می شود که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص و عمل بد از خوب متمایز می شود. به طور کلی انسان ها در بعد فردی و شخصیتی دارای ویژگی های خاص اخلاقی هستند که پندار، گفتار و رفتار آنها را شکل می دهد. ممکن است همین افراد وقتی در یک جایگاه و پست سازمانی قرار می گیرند عواملی موجب شود که پندار، گفتار و رفتار متفاوتی از بعد فردی سر بزند که این ویژگی های انسانی بر روی میزان کارایی و اثر بخشی سازمان تاثیر بگذارد (مظاهری راد، 1390). 2-3-3 اخلاق کار اخلاق كار به عنوان یكی از زمینه های دانش مدیریت به شمار می رود؛ مخصوصاً از زمان تولد نهضت مسئولیت اجتماعی در دهه ۱۹۶۰، در این دهه نهضت ها و جنبشهای آگاهی بخش اجتماعی توقعات مردم را از شركتها بالا برد. مردم به این عقیده رسیده بودند كه شركتها باید از امكانات وسیع مالی و نفوذ اجتماعی خود برای رفع مشكلات اجتماعی نظیر فقر، خشونت، حفاظت از محیط زیست، تساوی حقوق، بهداشت و سلامت همگانی و بهبود وضع آموزش استفاده كنند. بسیاری از مردم ادعا می كردند كه چون شركتها با استفاده از منابع كشور به سود دست می یابند لذا به كشور مدیون بوده و برای بهبود وضع اجتماع باید كوشش كنند. بسیاری از محققان، مدیران و مدارس بازرگانی این تغییر و تحولات را درك كرده و لذا در برنامه ریزیهای خود و نیز در عمل كلمه ذینفعان را كه شامل جامعه ای وسیع تر اعم از كارمندان، مشتریان و تامین كنندگان می شود جایگزین كلمه سهامداران كرده اند(کاویان، 1385). اخلاق كــار همــانند دیگر رشتهها و زمینه های مدیریت به دنبال یك نیاز به وجود آمد. با پیچیده تر و پویاتر شدن تجارت، سازمانها فهمیدند كه به راهنمائی هایی جهت انجام كارهای صحیح (از نظر اخلاقی) و پرهیز از كارهای غلط و مضر برای دیگران نیاز دارند و لذا اخلاق كار متولد شد. امروزه ۹۰ درصد مدارس بازرگانی آموزشهایی در زمینه اخلاق كار به دانشجویان خود ارائه می دهند. اخلاق کار، متعهد شدن انرژی ذهنی و روانی و فیزیکی فرد یا گروه به ایده جمعی است در جهت اخذ قوا و استعداد درونی گروه و فرد برای توسعه به هر نحو. اخلاق کارمهمترین عامل فرهنگی درتوسعه اقتصادی محسوب می گردد. منابع انسانی پایه اصلی ثروت ملتها را تشکیل می‌دهند. سرمایه و منابع طبیعی عوامل تبعی تولیدند در حالی که انسانها عوامل فعالی هستند که سرمایه‌ها را متراکم می‌سازند، از منابع طبیعی بهره‌برداری می‌کنند، سازمانهای اجتماعی ـ اقتصادی و سیاسی را می‌سازند و توسعه ملی را به جلو می‌برند. کشوری که نتواند مهارتها و دانش مردمش را توسعه دهد و از آن در اقتصاد ملی به نحو موثری بهره‌برداری کند، قادر نیست هیچ چیز دیگری را توسعه بخشد. ضعف اخلاق کار درکشور و خصوصا در بخش دولتی دغدغه بسیاری از مسئولان و مدیران است (همان). 2-3-3-1 هوش اخلاقی به تازگی پژوهشگران سازمانی، علاقه مند به واژه مصطلح هوش اخلاقی شده اند، زیرا این واژه می تواند مرز بین نوعدوستی و خودپرستی را خوب توصیف نماید. این اصطلاح برای اولین بار توسط بوربا در سال 2005 وارد عرصه روان شناسی شد. وي هوش اخلاقي را ظرفيت و توانايي درك درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقي قوي و عمل به آنها و رفتار در جهت صحيح و درست تعريف مي كند (مختارپور و سیادت، 1385). هوش اخلاقی به معنی توجه به زندگی انسان و طبيعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد و صادقانه و حقوق شهروندی است. هوش اخلاقی به اين حقيقت اشاره دارد كه ما به صورت ذاتی، اخلاقی يا غيراخلاقی متولد نمیشويم؛ بلكه ياد می گيريم كه چگونه خوب باشيم. يادگيری برای خوب بودن، شامل ارتباطات، بازخورد، جامعهپذيری و آموزش است كه هرگز پايان پذير نيست. آنچه كه ما برای انجام كارهای درست به آن نياز داريم، همان هوش اخلاقی است كه با استفاده از آن به يادگيری عمل هوشمندانه و دستيابی به بهترين عمل خوب نزديك مي شويم. در هر بخشي از زندگی به بهترين اطلاعات قابل دسترس مي رسيم، خطرات را به حداقل مي رسانيم و نسبت به پيامدهای آن خوش بين هستيم. افراد با هوش اخلاقي بالا كار درست را انجام مي دهند، اعمال آنها پيوسته با ارزشها و عقايدشان هماهنگ است، عملكرد بالايی دارند و هميشه كارها را با اصول اخلاقي پيوند میدهند (ترنر و بارلينگ، 2002). وقتی درباره ی هوش صحبت میشود، ویژگیهایی چون یادگیری سریع، محاسبات دقیق و فوري و راهحلهاي جدید به ذهن خطور میکند (فاطمی، 1385). هوش یعنی این که بتوان هر لحظه در برابر هر محرکی واکنش صحیح نشان داد. در این میان هوش اخلاقی عبارت است از توانايي ايجاد تمايز بين درست و غلط بر اساس اصول جهان شمول تعريف شده. اين نوع هوش، در محيط جهاني مدرن کنوني ميتواند به مثابهي نوعی جهتياب برای اقدامات عمل نمايد. هوش اخلاقي، نه تنها چارچوبی قوی و قابل دفاع برای فعاليت انسانها فراهم ميکند، بلکه کاربردهاي فراواني در دنيای حقيقی دارد. در واقع، اين هوش تمام انواع ديگر هوش انسان را در جهت انجام کارهای ارزشمند هدايت ميکند (بهشتی فر و اسماعیلی، 2011).اين نوع هوش نشاندهندهی ظرفيت ذهنی انسان براي تعيين اينکه چگونه اصول جهان شمول انسانی را به ارزشها، اهداف و اقدامات خود مرتبط نمايد میباشد. همچنين، هوش اخلاقي نشان دهنده ی اشتياق و توانايی فرد براي قرار دادن معيارهايي برتر و فراتر از منافع خود و حتي مباحثی نظير اثربخشي در کانون واکنشهای فردي است (بهرامی، آصمی، فاتح پناه، دهقانی تفتی، احمدی تهرانی، 1391). هوش اخلاقی شامل یادگیري، کسب مهارتهاي فکري، جسمی و سازگاري با محیط است. در عصر حاضر دغدغه و نگرانی مدیران امروزي بروز مشکلات و مسایل پیچیدهاي است که از طریق رعایتنشدن اصول اخلاقی توسط زیردستان میباشد. در این راستا مؤثرترین پدیدهاي که میتواند یاور مدیران و راهگشاي مسایل و مشکلات باشد، شواهد بسیاري وجود دارند که هوش اخلاقی است (وینست، 2003) پژوهشگران دریافتهاندکه چگونه رهبران سازمان از هوش اخلاقی خود برای دستیابی به اهداف شخصی و سازمانی استفاده میکنند. هوش اخلاقی تنها راه درست زندگی کردن نیست، بلکه برای تجارت نیز مفید است. همچنین دریافته اند که چگونه مهارت های اخلاقی در وجود انسان توسعه پیدا می کند و دیدگاه هایی از روان شناسی را برای ارائه مبنایی برای درک اینکه چگونه رهبران اخلاقی ایجاد می شوند، ارائه دادهاند. بنابراین کمی کردن فواید تجاری هوش اخلاقی برای سازمان سخت و دشوار است؛ مانند نگهداری و حفظ استعدادها، شهرت شرکت، رضایت مشتری و ... اما هزینه های عدم رعایت اصول اخلاقی در سازمان، بسیار خواهد بود (رحیمی، 2011). شواهد بسیاری وجود دارد که هوش اخلاقی نقش زیادی در موفقیت سازمان ایفا می کند. بهتر است سازمان برای موفقیت راستی و درستی را خط مشی محوری خود قرار دهند. امروزه ارزش صداقت در میان رهبران تجاری کمرنگ است و آنان برای پوشاندن حقیقت تلاش دارند اما برخی از رهبران دیگر روش و ساده عمل می کنند و صادقند. بسیاری از پژوهشگران بر این باورند که صداقت کامل در تمام زمانها بایستی در رأس امور سازمان باشد. با وجود این واقعیت و شفادهندگی قدرت راستی و درستی، هنگامی که انجام تجارت با مشکل و دشواری و سختی برخورد می کند، اغلب تیم هایی از مدیران وجود دارند که چالش های ارتباطی را هدایت و رهبری کنند و به نظر می رسد که بندرت کسی بگوید اجازه بدهید که تنها راست بگوییم. هنگامی که رهبر پیوسته صادق باشد و همراه با اصول و ارزش های اخلاقی عمل کند، نوعاً عملکرد بالایی را در سراسر فروش، سود، نگهداری افراد، شهرت و رضایت مشتری ایجاد می کند. به عبارتی دیگر اخلاقیات خوب برای تجارت خوب است (مانالاک، 2006).گفته شد که هوش اخلاقي، توانايي درك درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقي قوي و عمل به آنهاست. رهبران با هوش اخلاقي بالا، كار درست را درست انجام مي دهند، اعمال آنها پيوسته با ارزشها و عقايدشان هماهنگ است، عملكرد بالايي دارند و هميشه كارها را با اصول اخلاقي پيوند مي زنند. در دنياي امروزي، تنها رهبران با هوش اخلاقي بالا مي توانند در سازمان، اعتماد و تعهد ايجاد كنند كه مبنايي براي تجارت گسترده و درست است. تجارب مديران تجاري در آمريكا، ژاپن و بسياري از موسسات خصوصي و شركتهاي كارآفريني، نشان داده است كه رفتار اخلاقي تنها انجام درست كار نيست، بلكه انجام كار درست است. هم چنين پژوهشهاي انجام شده در بيش از 100 شركت نشان داد كه هوش اخلاقي تاثير بسيار قوي بر عملكرد مالي سازمان دارد (ترنر و بارلینگ، 2002). 2- 3- 4 اصول هوش اخلاقی در مدیریت لنينك و كيل (2005) هوش اخلاقي را توانايي تشخيص درست از اشتباه مي دانند كه با اصول جهاني سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقي، بدين‌گونه براي موفقيت مداوم سازماني و شخصي ضروري است: 1ـ درستكاری: يعني ايجاد هماهنگي بين آنچه كه به آن باور داريم و آنچه كه به آن عمل مي كنيم. انجام آنچه كه مي دانيم درست است وگفتن حرف راست در تمام زمانها. كسی كه هوش اخلاقی بالايی دارد، به شيوه ای كه با اصول و عقايدش سازگار باشد، عمل می كند. 2ـ مسئوليت پذيری: كسی كه هوش اخلاقي بالايي دارد، مسئوليت اعمال و پيامدهای آن اعمال، همچنين اشتباهات و شكست های خود را نيز می پذيرد. 3ـ دلسوزی: توجه به ديگران كه داراي تاثير متقابل است. اگر نسبت به ديگران مهربان ودلسوز بوديم، آنان نيز در زمان نياز با ما همدردی می كنند و مهربان خواهند بود. 4ـ بخشش: آگاهی از عيوب خود وتحمل اشتباهات ديگران. آنها نیز 10 خرده مقیاس شامل انسجام، صداقت، شجاعت، رازداري، انجام تعهدات فرد ـ مسؤوليت پذيری (پاسخگويی) در برابر تصميمات شخصي، خودکنترلی وخودمحدودسازی، کمک به ديگران (قبول مسؤوليت براي خدمت به ديگران)، مراقبت از ديگران (مهربانی)، درک احساسات ديگران (بشردوستی و رفتار شهروندی) و درک نيازهاي روحي خود (ايمان، اعتقاد و تواضع) ميباشد. آن ها بر اساس اين مدل خود، پرسشنامهاي نيز براي تعيين سطح هوش اخلاقی و ابعاد زيرمجموعهی آن در افراد تدوين کردند (بهرامی و همکاران، 1391). به زعم بوربا (2005) هفت اصل مورد نياز براي هوش اخلاقي، هوشياری، هم دردی، خودكنترلی، توجه و احترام، مهربانی، صبر و بردباری و انصاف است . 2-3-4-1 اصول هوش اخلاقی کارکنان بنا بر پرسشنامه استفاده شده در این پایان نامه، اصول ده گانه ی ، لنیک و کیل و جوردن( 2011) می باشد که عبارتند از: عمل کردن بر مبنای اصول، ارزشها و باور ها ارزشها، همان باورها و مفاهيمي هستند که به دليل برخورداري از جايگاه و اعتبار ويژه، قابل معامله و مصالحه نيستند، عالی تر کردن آن ممکن ولی انکارش غیر ممکن است. در سازمانهایی كه بر اساس ارزش ها مدیریت می شوند، ارزش های سازمانی، معیار تصمیم گیری ها دركلیه سطوح سازمانی می باشند بنحوی كه: • در هر موقعیت تصمیم، ارزش ها اهمیت بنیادی دارند و موضوعیت گزینه ها فقط به این خاطر است که ابزاری برای تحقق ارزش ها هستند.. • مقصود از بیان رسالت، بصیرت و ارزش‌های سازمان، این است كه افراد سازمان همگی باید موافق با مأموریت و بینش و ارزش‌های سازمان باشند زیرا قبول نكردن آن‌ها، خود می‌تواند منبعی برای بروز تعارض گردد • هر تصمیم یا كشمكش یا اختلاف نظر تیمی باید همسو با ارزشهای سازمانی گرفته و حل و فصل گردد. ارزش های مشترك - همچون مغناطیسی قدرتمندند كه همه كاركنان را به سوی یك موضوع مشترك هم جهت می نمایند (رستگار،1392). . راستگویی سخن وگفتار از روی حق و حقیقت، هنگامی که واژه مقدس راستگویی و صداقت را می شنویم، مفاهیم زیر به ذهن خطور می کند: - رسیدن به مقصود ـ پیمودن راه راست ـ آسایش وجدان ـ ریشه همه فضیلتها ـ محبوب خداوند شدن ـ گوهری  ارزشمند ـ میوه عقل ـ شجاعت ـ عزت نفس. ـ حفظ ایمان ـ نشانه خردمندی ـ احترام به شخصیت دیگران ـ اوج بندگی. ـ شتافتن به بهشت ـ بهترین راه نجات ـ ترس از خدا ـ نشانه به یاد خدا بودن. ـ ستیزهجویی با شیطان ـ زنده نگه داشتن دل ـ آباد کردن ایمان. ـ شادی فرشتگان ـ هم صدا شدن با خوبان ـ گام گذاشتن در نردبان کمال و بالندگی روح. راستی و راستگویی، از نشانههای آشکار شخصیت انسان پاک طینت و الهی است و از بزرگی روح خبر میدهد. راستگو، نمایاندن حقیقت را بر خود عیب نمیداند و همان را که هست، میگوید ( حقیقی، 1391). استقامت و پافشاری برای حق حضرت علی علیه السلام می فرماید: «برای هر حقی باطلی نیز قرار داده اند. » و در عبارت دیگری از «حق و باطل » چنین یاد می كنند: «دایره حق در توصیف و بیان، از هر چیزی وسیع تر است، ولی به هنگام عمل از روی انصاف، مجال آن از همه چیز تنگ تر و كم وسعت تر است. » علی علیه السلام در این عبارات می فهماند كه در تعریف لفظی از «حق »، هر كس به اندازه وسع خود با زیباترین واژه ها به توصیف آن می پردازد، ولی این ها جز تعریف لفظی چیز دیگری نیست و اصل «حق » وقتی معنا می شود كه از سر انصاف و عمل به آن نگاه كنیم. مولاعلیه السلام در كلام كوتاه دیگری به زیباترین وجه از «حق و باطل » یاد می كند: «حق سنگین، اما گواراست و باطل سبك، اما بلاخیز و مرگ آور» ( نهج البلاغه،خطبه194/خطبه 216/حكمت 368). وفای به عهد واژه (وفا) در لغت، به معنای پایدار ماندن در عهد و به سر بردن در عهد و پیمان است و در اصطلاح، عبارت است از استواری در هر قرارداد و قوانین حقوقی، اقتصادی، نظامی، سیاسی…. همگان بر این باورند که وفای به عهد، یک اصل عقلایی است و منحصر به یک عصر یا یک نسل نیست; از این رو همه عقلا به آن پایبند و معتقد می باشند. خداوند متعال وفای به عهد رادر سرشت انسان به ودیعه گذاشته است; بنابراین کسی که پیمان شکنی می کند،اول برای خود دلیلی می تراشد و سپس پیمانش را می شکند(مطهری، 1358). اگر وفای به عهد در هر جامعه ای مورد خدشه قرار گیرد، ثبات و قوام آن جامعه متزلزل خواهد شد. قرآن یکی از صفات مؤمن را وفاداری بیان می کند و می فرماید: (والموفون بعهدهم اذا عاهدوا...) مؤمنان چون عهد بندند، به عهد و پیمان خود وفادارند) (سوره بقره 177). مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی مسئولیت پذیری از ویژگی های اصیل انسان است، که رشد و تکامل فرد، جامعه انسانی و همچنین حفاظت از طبیعت در گرو آن است. بدین صورت که از طریق مسئولیت پذیری، رابطه انسان با خود، هم نوعان و طبیعت متعادل می گردد(سهیلی، 1387).گلاسر(1995) مسئولیت را با سلامت روانی ارتباط می دهد و می گوید افراد هر قدر مسئولیت بیشتری داشته باشند از لحاظ سلامت روانی سالم تر هستند و بلعکس( جورج و کریستانی؛ ترجمه فلاحی و حاجیلو،1383).الیس(1973) فرد را در مرکز عالم قرار می دهد و او را مسئول اعمال و احساسات خویش می داند. بروئر(2001)احساس مسئولیت را بیانگر نوعی نگرش ومهارت می داند که مانند هر نوع نگرش و مهارت دیگر آموختنی و اکتسابی است. اقرار به اشتباهات و شکست ها منشا بسیاری ازاختلا فات این است که هر یک ازطرفین خود و یا رفتارخود را کاملا صحیح و به جا می پندارد و برسر این عقیده پافشاری می کنند و در بعضی شرایط فرد حاضر به قبول هیچ نظریه و یا تغییر در رفتار خود هم نیست که همین امر سبب بسیاری از لجبازی ها و بگو مگوها می گردد. افرادی که خودخواه و مغرور نباشند و خود را کمال مطلق ندانند قبول دارند که انسان جایزالخطاست و راحت تر می توانند به اشتباهات خود اقرار کنند. اقرار به اشتباه پیامدهای مثبتی دربردارد، مثلا فرد سعی می کند خطای خود را تکرار نکند و یا درصدد جبران برآید و یا حداقل به صورت لفظی عذرخواهی کند. که هریک از این موارد سبب می شود دیگران در مقابل فرد انعطاف بیشتری داشته و گذشت و چشم پوشی از گناه را راحت تر بپذیرند. ولی وقتی فردی با لجاجت همه ی اعمال خود را درست می پندارد دیگران نیز در برابرش جبهه گیری کرده و پیامدهای منفی چون لجاجت، مقابله به مثل و یا بحث و جدل های بی مورد وکدورت و... پدید می آید. گاهی افراد تصور می کنند اقرار به اشتباه سبب کم شدن اقتدار و یا ضعف شخصیتشان می شود درحالی که برعکس این تصور می توان گفت کسی که بتواند به خطای خود اعتراف کند نشان می دهد که از دید وسیعی برخوردار است که قادر است تمام زوایای بیرونی و درونی خود را ببیند و حتی مورد قضاوت قرار دهد و این که دارای یک حس عدالت خواهی در درون خود و عاری از خودخواهی های انسانی است و اینها همه نشان دهنده یک شخصیت والای انسانی است و برکرامت و منزلت انسان می افزاید و مردم نیز نسبت به چنین افرادی محبت بیشتری احساس می کند.  قبول مسئولیت برای خدمت به دیگران مفهوم گسترده خدمت رسانی را در متون دینی می توان در لابه لای مفاهیمی از قبیل: تلاش در برآوردن نیازهای مؤمنان، ادخال سرور در قلوب آنان، احسان، اهتمام به امور مسلمانان، اعانت مسلمین، یاری رساندن به گرفتاران، گشودن گرفتاری مؤمنان و مانند آن جست و جو کرد. این مفهوم گسترده شامل سود رسانی افراد نسبت به یکدیگر و یا همنوعان می شود و به صورت وام دادن، سیر کردن، پوشاندن، رفع گرفتاری از یکدیگر و نیز همکاری زن و شوهر در محیط خانه و خدمات عام المنفعه از قبیل مدرسه سازی، تأسیس دانشگاه، ساختن خوابگاه های دانشجویی، وقف کردن اموال برای محرومان و اقشار آسیب پذیر و... بروز می کند، چنان که خدمتگزاری به مردم در نظام دینی به صورت نهادینه شده نیز نوعی دیگر از مصادیق خدمت رسانی است(یوسفیان،1383). مسئوليت اخلاقي و اجتماعي يك تعهد مداوم صاحبان صنعت و تجارت و دولت است كه آنها راملزم  به رعايت اصول اخلاقي و توسعه اقتصادي هم زمان با ارتقاء سطح زندگي نيروي كار و خانواده آنها در جامعه در سطح گسترده مي نمايد. همچنين مسئوليت اجتماعي شركت ها، تعهد صاحبان صنعت و تجارت در مقابل اجتماع مي باشد كه مي بايست ضمن احترام به فرهنگهای مختلف موقعيت هاي شغلي جهت توليد، مهارت نيروي كار، اجتماع و دولت ايجاد نمايد ( الفرنس، 2004) . فعالانه علاقه مند بودن به دیگران مراد ازعلاقه به ديگران تلاش برای حس كردن تجارب فرد مقابل است . در اين حالت بايد سعی كرد دنيا را از چشم فرد مقابل ديد و از گوش او شنيد و خود را جای او احساس كرد و براي فهم دقيق افكار و احساسات او كه در لحظه لحظه ارتباط در فرد مقابل ظاهر می شود حساسيت نشان داد و احساسات خود را نسبت به او بيان كرد. البته بايد دقت داشت كه بيان احساسات هميشه از طريق گفتار و كلام نيست. حالات و چهره بدن، لحن صدا و امثال اينها خيلي وقتها نشان دهنده عواطف واحساسات هستند. افرادی كه بتوانند اين حالات را شناسايي كنند و به آنها پاسخ دهند افرادي هستند كه مي توانند با طرف مقابل خود همدلي و همنوايي داشته و بالطبع با همدلی و پاسخ مناسب دادن به احساسات اطرافيان مي توان مورد توجه افراد قرار گرفت و در ديد آنها فردي محبوب و مورد قبول جلوه نمود. بنابراين براي جذب كردن قلوب ديگران و محبوبيت نزد آنها ابتدا بايد آنها را درك كرد. رمز علاقه به دیگران درک آنان است (شبر، 1378). توانایی در بخشش اشتباهات خود اگر بخشیدن دیگران مشکل است بخشیدن خود به مراتب دشوارتر است. بسیاری از افراد در طول زندگی بخاطر کوتاهی هایی که بخود نسبت می دهند به تنبیه روانی و جسمانی خود می پردازند. این مجازاتها به اشکال گوناگون همچون پرخوری، کم خوری، ویران کردن نظامدار همه روابط، و زندگی در فقر و بیماری ظاهر می شوند. ریشه تمامی این رنجها در نظام باوری است که می گوید: اعمال شیطانی بسیاری از من سرزده است، من گناهکارم، یا من لیاقت سلامتی و خوشحالی را ندارم، علت بیماری بسیاری از افراد آن است که آنها خود را لایق تندرستی نمی دانند. احساس گناه می تواند یک منبع ناشناخته درد باشد. شما ممکن است اعتقاد داشته باشید که باید احساس گناه داشته باشید و خودتان را سرزنش کنید نه دیگران را. هم چنین ممکن است احساس گناه ریشه در ناخودآگاه شما داشته باشد. به هر شکل، این نوع از احساس گناه مخرب و غیرمفید است و می تواند به اهداف شما آسیب برساند. احساس گناه باعث خشم و تنفر می شود نه تنها در خود فرد بلکه به سمت دیگران و این مسئله به دلیل توجیه کار و رفتار شما اتفاق می افتد. خشم، تنفر و احساس گناه انرژی شما را تحلیل می برد، باعث افسردگی و بیماری می شود و از موفقیت، لذت و روابط رضایت بخش ممانعت می کند. این احساسات شما را در گذشته نگه می دارد و اجازه حرکت به سمت جلو را به شما نمی دهد(کوهی، 1390 ). توانایی در بخشش اشتباهات دیگران بخشش می تواند ما را به شخص بهتری تبدیل کند، اما آیا این موضوع می تواند بر مهارت های رفتاری ما نیز تاثیر مثبتی بگذارد؟ گاندی در این باره می گوید : «قانون چشم در برابر چشم در نهایت موجب نابینا شدن همه دنیا می شود.» تصمیم گیری های نادرست، عکس العمل های سریع و ناخودآگاه کارمندان، موجب احساس خشم مضاعف و تمایل شدید برای انتقام گرفتن در افرادی می شود که در جایگاه مدیریتی قرار دارند. اما عاملی که مدیران تحول گرا را از یک مسوول ساده متمایز می سازد، توانایی بخشش ودور کردن عواطفی مانند خشم، تنفر، سرزنش کردن و تبدیل آن به احساساتی مفید و سازنده است .در محیط های اداری به خوبی به این موضوع آگاهی دارید که اگر مرتکب اشتباه شوید اخراج خواهید شد. براساس این فرهنگ ترس،خلاقیت سرکوب می شود. اما افرادی که ظرفیت تحمل اشتباهات را دارند به مشکلات به چشم فرصت های یادگیری نگاه می کنند و این گونه افراد هستند که فرهنگ سازمانی بزرگی را ایجاد می کنند . بخشش به افراد امکان می دهد تا ریسک پذیرتر باشند، خلاقانه عمل کرده و بیاموزند و توانایی های مدیریتی خود را گسترش دهند». بخشش موجب وفاداری و تبدیل شدن به شهروندی بهتر می شود. افراد وقتی در سازمان هایی که بر اساس این فرهنگ پایه گذاری شده اند، فعالیت می کنند، بازدهی کاری بیشتری داشته و عموما بیشتر تلاش می کنند و در نهایت تاثیر گذارتر هستند. همچنین این رویه افراد بدبین را برای کسب چشم انداز مثبت تری در آینده یاری می کند (حسینیون، 1391). 2- 3- 5 اصول هوش اخلاقي در اسلام دیدگاه اسلامی اصولی متفاونی در خصوص هوش اخلاقی ارائه داده است. این اصول به شرح زیر می باشند. 1. هوشياری قرآن همواره اولين توصيه به هوشياري را به مؤمنان ميكند كه بايد آماده و هوشيار باشند. براي مثال در سوره نساء، آيه ۷۱ مي فرمايد «يا أيها الذين أمنوا خذوا حذركم فانفروا ثبات او انفروا جميعاً»؛ اي كساني كه ايمان آوردهايد آمادگی و هوشياري خود را حفظ كنيد و سلاح جنگي را برگيريد، سپس گروه گروه به صورت دستهجات پراكنده يا دسته جمعی به سوی دشمن حركت كنيد.پيامبر (ص) مي فرمايد: متانت، هدايت، نيکوکاري، پارسايي، کاميابي، ميانه روي در راهپيمايي، ميانه روي در امور زندگي، راستي، بزرگواري و شناختن دين خدا، اين همه در سايه هوشياري نصيب خردمند ميشود؛ پس خوشا به حال آنکه بر اساس برنامه درست گام بر مي دارد (حرانی، 1385). همچنين می فرمايد: ای علی؛ سه چيز است كه اگر در كسی نباشد، كارش سرانجام نگيرد: پرهيزی كه او را از مصيبت خدا بازدارد، دانشي كه او را از نادانی شخص كم خرد برهاند و عقلی كه به وسيله آن با مردم رفتار لطفآميز و مدارا نمايد (مختارپور و سیادت، 1388). امام علی (ع) خطاب به مالك اشتر مي فرمايد: «كاملاً هوشيار باش كه هنگام پيشنهاد صلح به دشمن نزديك نشوی و بی احتياطی نكن (حرانی، 1385). 2. هم دردی امام علي (ع) در نامه ۵۳ نهج البلاغه خطاب به مالك می فرمايد: «پس بايد دوست داشتنی ترين اندوختهها در نزد تو اندوخته كار نيك باشد كه مقصود از آن فراهم آوردن رعيت و رعايت آنهاست. پس همت خود را از رسيدگي به نيازهاي شان دريغ مدار، پس از حقوق آنان پاسداري كن و سهمي از غلات املاك خالصه اسلام را در هر شهري به آنان اختصاص ده، آنچه بر عهده تو نهاده اند، رعايت حق ايشان است، مبادا توجه به امور ديگر از پرداختن به آنان بازت دارد (مختارپور و سیادت، 1388).امام علی(ع) نيز در سخناني مي فرمايد: «احسان و كمك به بندگان خدا توشه مناسبی برای آخرت است (آمدی، 1337). كمك به مردم بخش مهمي از ايمان است (همان، 52). 3. خودكنترلی امام علی (ع) خطاب به مالك اشتر، هنگامی كه او را به فرمانروايی مصر و توابع آن گماشت، فرمود: «او را امر مي نمايم به تقوای الهی و مقدم داشتن طاعت خدا بر ديگر كارها» «او را می فرمايد كه نفس خويش را در برابر شهوت ها فرو نشاند » «بپرهيز از شتاب در كارهايي كه زمان انجام دادن آنها نرسيده بر سر هر يك از كارهايت از ميان آنان رئيسی برگمار، كسی كه كارهای بزرگ را عهده دار باشد» (مختارپور و سیادت، 1388). «باد دماغت را فرو نشان و هنگام تندخويي و قدرت نمايي بر خود مسلط باش و تيزي زبانت را در اختيار خود گير و از اين همه با خويشتن داري از خشم و به تأخير افكندن اقدام خشونت آميز به دور باش و چون زمينه خشم و خشونت فراهم شد، چشم به آسمان بردار تا خشمت فرو نشيند و عنان اختيار به دستت آيد (همان، 13). 4. توجه و احترام در قرآن به احترام بسيار سفارش شده است، خصوصاً در درجه اول احترام به شخص پيامبر اكرم (ص) و پس از آن در برخورد با مردم ديگر: صداهايتان را بالاي صداي پيامبر نكنيد (يعني ادب و احترام بگذاريد)» (حجرات،1). به حقيقت مؤمنان برادر يكديگرند، پس هميشه بين برادران ايماني خود صلح دهيد و خدا ترس و پرهيزكار باشيد، باشد كه مورد لطف و رحمت الهي گرديد (حجرات، 10). اي اهل ايمان و مومنان، هرگز نبايد قومي قوم ديگر را مسخره و استهزاء كند، شايد آن قوم كه مسخره مي كنيد، بهترين مؤمنين باشند و نيز بين زنان با ايمان قومي ديگر ر ا مسخره نكنيد كه بسا آن قوم بهترين آن زنانند و هرگز عيب جويي از هم دينان خود مكنيد و به نام و لقب هاي زشت يكديگر را مخوانيد كه پس از ايمان به خدا نام فسق بر مؤمنان نهادن بسيار زشت است و هر كه از فسق و گناه به درگاه خدا توبه نكند، بسيار ظالم و ستمكار است (حجرات، 11). بايد دورترين افراد رعيت از تو و منفورترين آنان در نزد تو كسي باشد كه بيش از ديگران عيب مردم را مي جويد (حراني، 1385). 5. مهربانی قبل از هر چيز از گنجينه غنی و هدايت گر قرآن كريم بهره مند می شويم: اي پيامبر، مهربانی و نرم خويی تو نشانه ای از رحمت الهی می باشد که به اين وسيله می توانيد (در دعوت به حق موفق باشيد) و بدان اي پيامبر، اگر تو خشن و سنگدل بودي هر آينه از اطراف تو متفرق مي شدند و تو ناموفق می شدی (آل عمران، ۱۵). پيامبر اكرم (ص) مي فرمايد: خوب پرسيدن نيمي از دانش و نرم رفتاري نيمي از زندگي خوش است (حرانی، 1385). امام علی(ع) خطاب به مالك مي فرمايد: «مهربانی به مردم و دوست داشتن آنها و لطف در حق ايشان را شعار دل خود ساز» (آل عمران، 207). بدان بهترين چيزي كه مايه خوش بيني مردم نسبت به زمامدار مي شود، نيكي كردن زمامدار در حق مردم است و كاستن از بار هزينه هاي آنان و كم آزردن مردم در اموري كه زمامدار حقي در آنها ندارد (همان، 213). اگر يكي از رزمندگان و گروه ضربتی تو در پيكار با دشمن تو به شهادت نائل آمد، در خانواده اش به مانند يك وصي مهربان و مورد اطمينان جانشين او باش هنگام گفتگو و رويارويي با ايشان (سپاهيان و يارانت) نرم گفتار و نرم رفتار باش (همان، 235). امام رضا(ع) مي فرمايد: مؤمن نباشد تا آنگاه که سه ويژگی در او باشد: سنتي از پروردگارش، سنتي از پيامبر و سنتي از امامش. اما سنت از پروردگارش رازداری است و اما سنت از پيامبرش نرم رفتاري با مردم است و اما سنت از امامش شکيبورزی در تنگنايی و تهی دستی است (حرانی، 1385). 6. صبر و بردباری واژه صبر در قرآن در بسياری از آيات مطرح شده و در مورد تبليغ دين بيشتر به صبر سفارش شده است. اي كساني كه ايمان آورده ايد، در كار دين صبور باشيد و يكديگر را به صبر سفارش كنيد و همواره مراقب دشمن باشيد و تقوای الهی پيشه كنيد (آل عمران، 200). استقامت کن، همان گونه که به تو دستور داده شد و با کساني را که با تو به سوي خدا رو کرده اند، طغيان نکنيد؛ چرا که خدا از اعمال شما آگاه است (هود، 12). خود را از كار ناپسند باز دار و بر آسيبي كه بر تو وارد آمده است، شكيبا باش. اين حاكي از عزم و اراده تو در امور است (لقمان، 17).پيامبر(ص) خطاب به اصحاب خود مي فرمايد: آيا شما را آگاه نسازم که کدام يک از شما از نظر اخلاقي بيشتر به من شباهت داريد؟ گفتند: بله، يا رسول الله، فرمود: خوش اخلاق ترين، بردبارترين و در حق خويشان نيکوکارترين شما و کسي که در خشنودي و خشم از طرف خود بيشتر عدل و انصاف را رعايت نمايند (حرانی، 1385). «مؤمن در مقابل حوادث سخت و تكان دهنده ثابت و استوار و به هنگام ناخوشايندها محكم و پابرجاست. در بر ابر بلاها صبور و پر تحمل، در مقابل نعمت ها شاكر و به آنچه خداوند روزي اش ساخته قانع است. مؤمن به دشمنانش نيز تعدي نمي كند و بار خود را بردوش دوستانش نمي گذارد، مردم از او در آرامش هستند، هر چند جان و تنش در زحمت باشد (محمدی ری شهری، ۱۳۷۷، ج ۱، باب ۲۹۱، حديث ۱۴۰۸، ۳۳۲ ). 7. انصاف پيامبر(ص) مي فرمايد: ای علی، سرآمد اعمال سه خصلت است: 1. از جانب خود درباره ديگران انصاف دادن؛ 2. مال را با برادران ايمانی در ميان نهادن؛ 3. هميشه در همه حال به ياد خدا بودن (حراني، ۱۳۸۵). امام علي(ع) خطاب به مالك می فرمايد: مبادا نسبت به مردم چونان حيوان درنده ای باشی كه خوردنشان را غنيمت شماری؛ زيرا آنان دو دستهاند: يا به دين تو برادرند و يا به آفرينش با تو برابرند (همان، 209). مبادا افراد خوش كردار و بدكردار به نزد تو برابر باشند كه اين باعث دل سردي خوش كردار از نيكوكاري و دل گرمي بدكردار از بدكاري گردد (همان، 213). حق مردم را از جانب خود و اطرافيان مخصوص و خويشاوندان نزديك و آن كس را كه از رعيت خويش دوست مي داري، به انصاف رعايت نمای (همان، 209). بايد كه دوست د اشتنی ترين كارها در نزد تو كارهايی باشد كه با ميانه روی سازگارتر و در دادگري دمسازتر است (همان، 211). 2- 3- 6 ديدگاه ها و مدلهای مختلف در مورد هوش اخلاقی با مرور مطالعات و پژوهش های صورت گرفته می توان بیان داشت که سه ديدگاه و مدل پايه اي در مورد هوش اخلاقی و رفتار متناسب با آن وجود دارد: مدل استدلال اخلاقی: این مدل می تواند به نام منفعت طلبی نامیده شود که بامنافع و مضرات بالقوه هرعمل سروکاردارد. طبق این مدل، هرعمل که منافع را حداکثر و زیانها را حداقل نماید، به عنوان عمل اخلاقی شمرده میشود. مدل كانتی یا مدل حقوق اساسي: این مدل حكم مي كند كه تمام مردم داراي حقوقي بنيادي هستند كه بايد مورد رعايت و احترام قرار گيرند، بنابراين عملي از نظر اخلاقي صحيح است كه حقوق همه افراد را در يك وضعيت خاص، تا حداقل ممكن نقض نمايد. مدل دلبستگي شخصي روشن بينانه: این مدل كه تركيبي از هر دو مدل قبلي است، بر این اصل استوار است که يك عمل در صورتي از نظر اخلاقي صحيح است كه منافع افراد مربوط را زياد كند، بدون اينكه حقوق ديگران را نقض كند يا باعث زيان آنها گردد (الفنرز، 2004). 2- 3– 7 تاثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان هوش اخلاقی به طرق مختلف در عملکرد و موفقیت سازمان می تواند موثر واقع شود. که به طور خلاصه در زیر بدانها اشاره می شود: 1. توجه به منافع ذینفعان: علاوه بر سهامداران و مسئولان اصلی شرکت، گروه های دیگری نیز وجود دارند که از اقدامات سازمان تاثیر می پذیرند و دارای منافع مشروعی در سازمان هستند. از جمله این گروه ها می توان به مشتریان، تامین کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد. تامین منافع سهامداران بدون در نظر گرفتن منافع سایر ذینفعان شیوه ای غیراخلاقی در مدیریت است(الفنرز، 2004). 2. افزایش سود و مزیت رقابتی (csf) توجه به تمام افراد و گروه هایی که ذینغع تلقی می شوند، میزان سود شرکت ها را در بلند مدت افزایش می دهد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم و نیز کاهش جریمه ها می شود. کی و پایکین (1998) در این خصوص بیان می دارد که تجزیه و تحلیل شکست شرکتها و خسارات وارده به آنها نشان می دهد که در نهایت لحاظ کردن اخلاقیات و حساسیت های اجتماعی در فرآیند تصمیم گیری و تدوین استراتژی موجب افزایش سودآوری شرکت خواهد شد. باکلی (2001) اذعان نموده است که طبق گزارش مجله فورچون، 63 درصد مدیران عالی شرکت های برتر تجاری بر این باورند که رعایت اصول اخلاقی موجب افزایش تصویر مثبت و شهرت سازمان شده، و منبعی برای افزایش مزیت رقابتی بشمار می آید (همان، 13). 3. افزایش تنوع طلبی: لیو و ادریس (2005) اذعان داشته اند که نیروی کار به گونه ای روزافزون، متنوع تر خواهد شد و شرکت هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به خوبی بهره گیرند، موفق خواهند بود. بنابراین مدیران اداره افراد با جنسیت، سن، قومیت، نژاد، فرهنگ و ملیت های مختلف را بایستی داشته باشند. رعایت عدالت و اخلاق در برخورد با این افراد در محیط کار، مدیریت آنها را تسهیل می کند و این امکان را برای سازمان فراهم می سازد که از مزایای نیروی کار متنوع بهره گیرند. 4. افزایش تعهد و مسئولیت پذیری کارکنان: دونالدسون و دیویس (1990) بر این باورند که مدیریت ارزشهای اخلاقی در محیط کار موجب مشروعیت اقدامات مدیریتی شده و انسجام و تعادل فرهنگ سازمانی را تقویت می کند، اعتماد در روابط بین افراد و گروهها را بهبود می بخشد و با پیروی بیشتر از استانداردها، موجب بهبود کیفیت محصولات و در نهایت افزایش سود خواهد شد. عدم رعایت ارزش های اخلاقی در اموری مانند جذب و گزینش، اقدامات خلاف اخلاق و خلاف قانون را در سازمان فراهم می سازد. رعایت ملاحظات اخلاقی در گزینش و استخدام، ارزیابی عملکرد، نظام پاداشها، اخراج وکوچک سازی سازمان، باعث کاهش بدبینی و پرخاشگری و تعارض، مسئولیت پذیری بیشتر، افزایش تنوع طلبی و در نهایت افزایش ارزش و سود و درآمد شده، رفاه بیشتر سرمایه گذاران، مشتریان و کارمندان را موجب می شود (همان، 23). 5. افزایش مشروعیت سازمان: امروزه در شرایط جهانی شدن و گسترش شبکه های اطلاعاتی، از سازمانها انتظار می رود در برابر مسائل محیط زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیتها و ... حساسیت داشته و واکنش نشان دهند. به علاوه این شبکه گسترده، تمام فعالیت های سازمانها را زیر نظر دارد و به راحتی می تواند از راه انجمن ها و مجامع مختلف، چهره سازمانها را در انظار عمومی تغییر دهد. بنابراین سازمانها ناچار به انجام اقدامات وسیع و گسترده برای جلب افکار عمومی هستند که وجه غالب آنها نشان دادن وجهه اخلاقی کارهای سازمان است. هس مر (2001) طی بررسی چندین سازمان، به این نتیجه رسید که سازمانهایی که رفتار اخلاقی دارند. دارای شانس موفقیت بیشتری نسبت به سازمانهایی که در رفتار غیراخلاقی و غیرصادقانه وارد می شود، هستند. موفقترین سازمانها دارای فرهنگی هستند که همسو با ارزش های قوی اخلاقی اند. رفتار غیر اخلاقی، محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست سازمان می شود. وجود توجیهات اخلاقی برای اقداماتی که سازمانها در داخل خود انجام می دهند و نشان دادن تعهدات اخلاقی سازمان به افکار عمومی، بخش جدایی ناپذیر از فعالیت های سازمانها برای بهبود عملکرد و کسب موفقیت است (ترجمه اعرابی و ایزدی، 1382). 6. کاهش هزینه ناشی از کنترل: ترویج خودکنترلی در سازمان به عنوان یکی از مکانیزم های اصلی کنترل از مباحثی است که بنیاد آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش های فردی قرار دارد. ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه های ناشی از روش های کنترل مستقیم شده و موجب افزایش سود می شود. این امر مستلزم تعهد کامل اعضا به تیم، مسئولیت پذیری همه اعضای تیم و احترام و اعتماد بین آنها و مدیریت است (لیو و ادریس، 2005). 7. بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات: یکی از نتایج رعایت اخلاق کاری در سازمان، تنظیم بهتر روابط در سازمان است که این به نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم درسازمان و کاهش تعارضات بین افراد و گروهها شده، عملکرد تیمی را بهبود می بخشد. شاید بیشترین تاثیرات اصول اخلاقی مربوط به رفتار نیروی انسانی است. از آنجا که اخلاق، بخشی از فرهنگ است. بیشتر نظریههایی که بر رابطه بین فرهنگی در سازمان تاکید می کنند، خود به خود بر اهمیت نقش اخلاق در این زمینه توجه دارند. فرهنگ سازمانی در یک سازمان میتواند کارکنان را به افرادی پیرو قانون یا قانون شکن تبدیل کند (لنیک و کیل، 2005). 2-5 پیشینه تحقیق 2-5-1 تحقیقات داخلی حسنقلی پور و همکاران (1391) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان های خدماتی با تاکید بر نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی» که بر روی کارکنان بانک ملت شهر تهران انجام گرفت به این نتیجه رسیدند که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی در بانک ملت شهر تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یحیی زاده فر و همکاران (1391) در تحقیقی با عنوان «بررسی تاثیر گرایش به بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران» که بر روی یازده دانشکده فعال در دانشگاه مازندران انجام دادند به این نتیجه رسیدند که گرایش به بازاریابی داخلی بر عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد. در مطالعه ای که تحت عنوان « تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عالی» که توسط نصراصفهانی و همکاران در سال 1391 در دانشگاه اصفهان انجام گردید آنها به این نتیجه رسیدند که قیمت، محصولات داخلی، ارتباط و محیط داخلی، هر یک به تنهایی، رابطه مستقیم با اثربخشی کار گروهی دارند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که بازاریابی داخلی و مؤلفه های آن، تاثیر مثبت و معنادار بر اثربخشی کار گروهی دارد. نتایج حاصل از خروجی تجزیه و تحلیل داده های مطالعه ای که تحت عنوان «اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه» که توسط عباسی وصالحی که در سال 1390 انجام گرفت نشان داد که اجرای برنامه های بازاریابی داخلی در قالب مدیریت منابع انسانی بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در شرکت های بیمه در جهت جذب و نگهداری آنها و بر رضایتمندی کارکنان از شغلشان تاثیر بسزائی دارد. علاوه بر آن کارکنان در صورتی می توانند به مشتریان بیرونی سازمان خدمات مطلوب ارائه دهند که از طرف شرکت به عنوان مشتریان داخلی به آنها نگریسته شود. همچنین آمار بدست آمده در تحقیق حاضر نشان می دهد که ایجاد شرایطی که در آن رضایت شغلی کارکنان افزایش یابد می تواند نقش عمده ای در اثربخشی روش های بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری مدارانه کارمندان داشته باشد که از جمله این شرایط می توان به مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مهم سازمان و روشن کردن اهداف سازمان برای آنها اشاره کرد. سیادت و همکارانش (1388) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بین هوش اخلاقی مدیران آموزشی و غیرآموزشی ورهبری تیمی رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. اسگندری، بیگ زاده و کردبچه (1391) در پژوهش خود نشان دادند که هوش اخلاقی مدیران و ابعاد چهارگانهي آن بر مهارتهاي ارتباطی آنان در سازمان مورد مطالعه تأثیر دارد. نتیجه تحقیق مژدگان ونجفی (1390) نشان میدهد که بین آموزه های دینی با پرورش هوش اخلاقی کودکان همبستگی مثبت معنا داری وجود دارد. بردبار و همکارانش (1391) در تحقیق خود با عنوان تأثیر رفتار مشارکتی و شهروندي مشتري روي رضایت،تعهد و جابه جایی کارمندان به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معناداري بین رفتارمشارکتی و شهروندي مشتري و رضایت،تعهد و جابه جایی کارمندان وجود دارد. عباسی و همکارانش (1391) به تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر مستقیم و واسطه ای وجهه موسسه بر رفتار شهروندی مشتری پرداختند و به این تیجه رسیدن که مدیرانی که می خواهند فعل و انفعالات مفید میان مشتریان را افزایش دهند باید برنامه های وجهه سازی سازمان را ارتقاء دهند. اکبر پور سماکوش (1392)در تحقیق خود به این نتیجه رسید که بین ارتباط گرایش بازارگرایی با رضایت و رفتارشهروندی مشتری با تاکید بر نقش واسطه ایی کیفیت خدمات ادراک شده،رابطه گرایی و عدالت ادراک شده مشتری در بانک های شهر رشت رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. 2-5-2 تحقیقات خارجی هانگ و لین (2008) پیشنهاد کردند که در صنعت هتلداری بین المللی درک بازاریابی داخلی از سوی کارکنان تاثیر مستقیم بر رفتارهای شهروندی سازمانی دارد. در مطالعه ای که توسط احمد و رفیق در سال 2003 صورت گرفت، بازاریابی داخلی به عنوان مقدمه اجرای راهبردهای سازمان معرفی شده و از واژه آمیخته بازاریابی داخلی استفاده کرده اند. یان کای فیو (2013) در پژوهش خود با عنوان رابطه بازاریابی داخلی و رفتار مشتری مداری با توجه به نقش واسطه ایی عاطفه در کار(کار عاطفی) به این نتیجه رسید که بازاریابی داخلی همبستگی مثبت معنی داری با رفتار مشتری مداری دارد و کار عاطفی تا حدی اثرواسطه ایی قبل توجهی بر رابطه بین این دو متغیر دارد. ویمالاسیری (2001) در تحقيق خود نشان داد که كه سن، تحصيلات، وابستگي مذهبي و تعهد مذهبي بر قضاوت اخلاقي پاسخ دهندگان تأثير معني داري دارد، اما مالكيت شركت، جنس وشغل بر قضاوت اخلاقي تأثيرمعني داري ندارد. هسمر(2001) طی بررسی چندین سازمان، به این نتیجه رسید که سازمانهایی که رفتار اخلاقی دارند، داراي شانس موفقیت بیشتري نسبت به سازمانهایی که در رفتارهاي غیراخلاقی و غیرصادقانه وارد میشود، هستند. بتون (1999)در تحقیقات خود پی برده است که رضایت مشتری، تعهد مشتری و حمایت دریافتی برای مشتریان به طور مثبتی به رفتار شهروندی مشتری مرتبط می باشد.آکیتو(2000) یک ارتباط مثبت را بین تعهد مؤثر ورفتار شهروندی مشتری نشان می دهد. هال (2008) معتقد است که رضایت و اجتماعی بودن مشتریان با رفتار شهروندی مشتری مرتبط است. 2-5 پیشینه تحقیق 2-5-1 پیشینه داخلی سیادت، مختاری‌پور (1388) در تحقیق خود تحت عنوان " بررسی مقایسه‌ای ابعاد هوش اخلاقی از دیدگاه دانشمندان با قرآن کریم و ائمه معصومین (ع)" نشان دادند: افراد با هوش اخلاقی بالا کار درست را صحیح انجام می‌دهند، اعمال آنها پیوسته با ارزش‌ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی ارائه می‌دهند و همیشه کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌دهند. سیادت و همکاران (1388) در تحقیق خود تحت عنوان " رابطه‌ی بین هوش اخلاقی و رهبری تیمی در مدیران آموزشی و غیرآموزشی از دیدگاه هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان" به نتایج زیر دست یافتند: 2-5-2 پیشینه خارجی لانگ لوییس و لاپویینت (2012) در تحقیق خود تحت عنوان هوش اخلاقی رهبران در سازمان‌های مدارس کانادایی، تنش‌ها و امکانات با هوش اخلاقی رهبری" نشان دادند که اخلاق تاثیر قدرتمندی در حمایت از هویت بخشی به فرانسوی‌ زبانان و بقای فرهنگی و زبانی آنان دارد. همچنین سابقه خدمت و تجربه‌ی مدیران بر قضاوت اخلاقی تاثیر می‌گذارد به طوری که مدیران جدید مدارس از اخلاق عدالت و انصاف می‌کنند، اما مدیران مسن بیشتر اخلاق مراقبتی و انتقادی را بکار می‌برند. پژوهش انجام شده توسط راچل یی و همکاران (2009) رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سوداوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در 210 فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات موثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان موثر است (یی و همکاران 2009: 109). منلاک (2006) در تحقیقی در رابطه با هوش اخلاقی در سازمان به این نتیجه رسید که هوش اخلاقی نقش بزرگی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند. هنگامی که رهبر پیوسته صادق باشد و همراه با اصول و ارزش‌های اخلاقی عمل کند، نوعا عملکرد بالایی را در سرتاسر فروش، سود، نگهداری افراد، شهرت و رضایت مشتری ایجاد می‌کند به عبارت دیگر اخلاقیات خوب برای تجارت خوب است. سیادت و همکارانش (1388) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بین هوش اخلاقی مدیران آموزشی و غیرآموزشی ورهبری تیمی رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. اسگندری، بیگ زاده و کردبچه (1391) در پژوهش خود نشان دادند که هوش اخلاقی مدیران و ابعاد چهارگانهي آن بر مهارتهاي ارتباطی آنان در سازمان مورد مطالعه تأثیر دارد. نتیجه تحقیق مژدگان ونجفی (1390) نشان میدهد که بین آموزه های دینی با پرورش هوش اخلاقی کودکان همبستگی مثبت معنا داری وجود دارد. گودرزی (1391) در تحقیقی تحت عنوان هوش اخلاقی و رضایت شغلی انجام داد نتایج نشان دادکه بین هو ش اخلاقی و همچنین بین مولفه های هوش اخلاقی با رضایت شغلی رابطه معنادار وجود دارد . قنصوری (1393) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه هوش اخلاقی و رهبری معنوی با تعهد سازمانی بیان داشت که بین هوش اخلاقی و رهبری معنوی با تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد .همچنین بین ابعاد هوش اخلاقی و رهبری معنوی با تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. ضمن اینکه مولفه های ابعاد هوش اخلاقی و رهبری معنوی قادر به پیش بینی تعهد سازمانی می باشند. 2-6 خلاصه فصل و ارائه مدل مفهومی اثر و نقش رفتارشهروندی مشتری، تأثیر مثبت بر عملیات تجارت دارد و می تواند به عنوان یک معیار و منبع با ارزش و با کیفیت در سازمان برای ایجاد امتیازاتی مانند، میزان فروش، روند آموزش و تلاش برای جلب مشتریان به سمت یکی شدن با مؤسسه تلقی شود (اندرسون، 2004).رفتار شهروندی مشتری همچنین باعث کاهش کار کارمند می شود ( یی و همکاران، 2010) و به طور غیر مستقیم با افزایش وضوح نقش و ایجاد یک حس تعلق، کارمندان را تحت تأثیر قرار می دهد. امروزه صف در مقابل بانک دو معنی دارد: ناکارایی مدیران و کارمندان نارضایتی مشتریان اگر یک بانک یا یک شرکت برای مشتری ارزش قائل شود و در جهت نیل به اهداف او تلاش کند، مشتری نیز در نیل به اهداف او کمکش خواهد کرد، چرا که این عنصر مهم در تجارت، با خرید و مصرف خدمات این بانک یا شرکت وخدمات رسانی خوب آن به دیگران برای این واحد تجاری سودآور خواهد بود. به بیان ساده، احترام و ارزش گذاشتن به مشتری، به این معناست که صاحب یا صاحبان یک کسب و کار طوری گام بردارند و راهکاری تدوین کنند که به خوشحالی و خرسندی مشتری منجر شود و به فروشندگان وفادار بماند. در این راستا ایده ی برنامه ی بازاریابی داخلی به عنوان راه حلی برای برانگیختن کارکنان در جهت ارائه مستمر خدمات بانکی است مطرح و ارائه شد. به طور ویژه منطق بازاریابی داخلی این است که ارضای نیازهای مشتریان داخلی می تواند به کارمند انگیزه بدهد، کارمند را حفظ کند و بنابراین به درجه بالاتری از رضایت شغلی و رفتارمشتری مدارانه منجر شود( گیومسون،1997). در دنیای کنونی که پایبندی به اصول اخلاقی و در نتیجه آن جو سالم سازمانی و همچنین مشتری مداری از اهمیت بسزایی برخوردار است می توان گفت که اجرای فعالیت های بازاریابی داخلی همراه با هوش اخلاقی کارکنان سازمان می توانند مشتریان را به رفتار شهروندی مشتری سازنده نسبت به سازمان برانگیزاند. این پارادایم به عنوان راهی برای ارتقاء و موفقیت سازمان و بهبود عملکرد شغلی کارکنان قلمداد می شود که در آن همکاری و تثبیت منابع با هدف توزیع تجارب رهبری میان ذی نفعان درون سازمان، مخصوصاً کارکنان صورت می گیرد (پچورا، 2001). -33718541719500شکل (2-1)مدل پیشنهادی تحقیق 2053590227965هوش اخلاقی کارکنان00هوش اخلاقی کارکنان 323469024447500118681524447500 407289071755بازاریابی داخلی00بازاریابی داخلی-4191071755رفتار شهروندی مشتری00رفتار شهروندی مشتری 139636522352000 فهرست منابع آقازاده ، ه ؛ مهرنوش ، م ، مقیاس بومی بازار گرایی بانکهای تجاری ایران، چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره 2 ، پیاپی 35، صفحات 119-143، 1389. آمدي، ع؛ (1337). غررالحكم و دررالكلم، يا مجموعه كلمات قصار حضرت مولي الموالي الامام ابوالحسن اميرالمومنين علي بن اب يطالب. ترجمة محمدعلي الانصاري القمي. تهران. آذر، ع؛ آمار و کاربرد آن در مدیریت،/ عادل آذر، منصور مؤمنی، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم دانشگاه ها، انتشارات سمت، 1383. ابزری،م ؛ رنجبریان، ب، تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری ، مجله چشم انداز مدیریت،31، 42، 1388. اسگندري، غ؛ اسگندری، ک؛ بیکزاد، ج؛ کردبچه، ش(1391). تأثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارتهاي ارتباطی آنان در سازمان تأمین اجتماعی. فراسوي مدیریت، شماره 21، تابستان 1391. افشانی، ع؛ نوریان، م؛ حسینی رامشه، ز؛ مهدوی زرقندی،م؛ مرجع کاربردی 20 SPSS، انتشارات بیشه، چاپ دوم،1391. الفنرس ,( مسئولیت اجتماعی واخلاق مدیریتی ) ,پائیز(2004). ؛http://www.snc.edu/socsci/chair/230/unit3.htm امیر کبیری، ع؛ میرابی، و؛ صالحی، پ؛ بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی داخلی بر عناصر تعهد سازمانی، مطالعات مدیریت بهبود و تحول، سال بیست و یکم، شماره 65، 1390. ایرانژاد پاریزی،م، مدیریت رفتار سازمانی در عصر جهانی شدن، تهران، انتشارات مدیران، 1387. بردبار،غ؛ فرتن، م؛ امین پور، م؛ نوری، الف؛ تأثیر رفتار مشارکتی و شهروندی مشتری بر روی رضایت،تعهد و جابجایی کارکنان، اولین همایش ملی مدیریت کسب و کار،1391. بحارالانوار، ج.77،ص.149. بهرامي، م؛ اصمي، م؛ فاتحپناه، الف؛ دهقاني تفتي، ع؛ احمدي تهراني، غ؛ (1391). سطح هوش اخلاقی اعضاي هیأت علمی و کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد، مجله ايراني اخلاق و تاريخ پزشكي، دورهي پنجم، شمارهي ٦، آذر ١٣٩١. رابینز، استیفن، تئوری های مدیریت ( ساختار طراحی و کاربردها) ترجمه مهدی الوانی، حسن دانایی فرد-تهران صفار،1378. رستگار، ج، (1392)، مقاله ارزشهای سازمانی، http://rastegar1990.blogfa.com/post/7 جورج،ر، کریستانی، ت؛ (1383). مشاوره، نظریه ها و کاربرد اهداف، فرآیندهای مشاوره و روان درمانگری، ترجمه رضا فلاحی؛ محسن حاجیلو،تهران؛رشد. حراني، الف؛ ( ۱۳۸۵ ). تحف العقول عن آل الرسول(ص)، قم: انتشارات آل علي. حسنقلی پور، ط؛ انصاری، م؛ الهی گل، ا؛ بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان های خدماتی با تأکید بر نقش میانجی رفتارهای شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی، مجله مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 11، 1391. حسینیون، د، روزنامه دنیای اقتصاد،1392، www.donya e eqtesad.com. حقیقی، م،1391، مقاله ایی درمورد راستگویی ودروغ، http://mohsen09136088712.blogfa.com/post/66. خاکي، غ، روش تحقيق با رويکردي به پايان نامه نويسي، چاپ اول، تهران: کانون فرهنگي انتشاراتي درايت، 1382. دانایی فرد، ح ؛الوانی، م؛ آذر، ع؛ روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع، چاپ اول، تهران: انتشارات صفار-اشراقی،1388. دوستی، ن؛ بازاریابی داخلی در شرکت های بیمه عمر هند، تازه های جهان بیمه، شماره 83، 1384. دلاور، ع؛. مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، تهران: انتشارات رشد، 1380. رابینز، استیفن- تئوری سازمان ( ساختار و طراحی و کاربردها) ترجمه؛مهدی الوانی، حسن دانایی فرد، تهران: صفار،1378. رابینز، استیفن پی، رفتار سازمانی: نظریه ها و کاربردها؛ ترجمه علی پارسیان،محمد اعرابی،تهران: دفتر پژوهش فرهنگی،1378. راموز، ن؛ مشبکی، ا؛ احمد، پ؛ سنجش میزان گرایش به بازاریابی داخلی در صنایع خدماتی، مجله مدیریت بازرگانی، دوره4، شماره 4، 1391. سرمد، ز؛ بازرگان ، ع؛ حجازی، الف ؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری ، چاپ 13، تهران : موسسه انتشارات آگاه ، 1385. سکاران، اوما؛ روش های تحقیق در مدیریت، ترجمه صائبی، محمد و شیرازی،محمود، موسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، 1381. سهیلی،ه ؛ بررسی رابطه خود شکوفایی با مسئولیت پذیری، جایگاه مهارت و خلاقیت در بین دانشجویان شهر اهواز، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی اهواز.1378. سیادت، ع؛ مختاری پور، م؛ کاظمی، ا؛ رابطه بین هوش اخلاقی و رهبری تیمی در مدیران اموزشی و غیر آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان،پایان نامه ی آموزشعالی، دورةجدید، سال سوم، شمارة دوازدهم، ص 51 ، زمستان1389. سید جوادین، ر، تئوری های مدیریت، تهران، انتشارات سنجش، 1382. سید جوادین، ر؛ تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی بازرگانی، شماره 18، 91-82. 1385. سید جوادین، ر، امینی، علیرضا و امینی، زهرا (1389). ارزیابی تأثیر برند بر وفاداري مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی ـ شماره 3-پیاپی ـ 36. پاییز 1389. شبر، س، ، مترجم محمدرضا جباران،اخلاقي، انتشارات هجرت چاپ سوم، تابستان 1378. شیری، الف؛ رحیمی پردنجانی،ح؛ علی زاده، ن؛ رحیمی پردنجانی، م؛ راهنمای عملی تحلیل آماری با استفاده از نرم افزارهای spss، lisrel، amos ، انتشارات جوهر حیات ایلام،1393. صفایی، ع، ربیعی، ع، ساروی مقدم، ن؛ بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک (مطالعه موردی:بانک سامان)،فصلنامه راهبرد یاس، شماره 26، 1390. صمدی، ع؛ اسکندری،س؛ بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان( بر اساس مدل سروکوال)، فصلنامه مدیریت ، سال هشتم،شماره 21، بهار 1390. صیدی، م، پایان نامه کارشناسی ارشد، رابطه بازاریابی داخلی و میل به ماندن کارکنان در سازمان، 1385. قراملکی، ف؛ درآمدي براخلاق حرفهاي، تهران، مؤسسهي مطالعات بهرهوري و منابع انسانی، انتشارات سرآمد، چاپ نخست.1387. عباسی، م؛ صالحی، ص؛ اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه، پژوهشنامه بیمه،شماره2، 1390. عبدالباقی، ع؛ بازاریابی داخلی رویکردی نوین به مشتری مداری سازمانی، اداره مطالعات و بازاریابی بانک رفاه، شماره 39، صص 72-84. فاطمی، م؛ هوش هیجانی، تهران، انتشارات سارگل، چاپ نخست..1391. کاویان، ب؛ بررسي اخلاق کار در بخش دولتي و خصوصي. ماهنامه تدبیر، سال شانزدھم، شماره 165. 1384. کاتلر، ف؛ آمسترانگ، گ؛ اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آتروپات، 1384. کاتلر، ف؛ آمسترانگ، گ؛ اصول بازاریابی، چاپ نهم، صفحات 45-49، 1931. کاظمینی، م؛ بررسی اثرات بازاریابی درونی بر رفتار شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شعب بانک سامان تهران)، پایانامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، 1389. کماليان، الف؛ هاشمي مقدم، ا؛ رضواني، ح؛ خاکسار، م، بررسي رابطه بازاريابي داخلي و کيفيت خدمات در صنعت بانکداري، دومين کنفرانس بينالمللي بازاريابي خدمات مالي، 1389. کوهی، ع، مجله روان شناسی خانواده، www.sopshadi.com .1390. محمدي ري شهري، م. ميزان الحكمه همراه با ترجمه فارسي. ترجمة حميدرضا شيخي. قم: دارالحديث.1377. مژدگان، س، نجفی، م، بررسی رابطه آموزه های دینی توسط والدین با پرورش هوش اخلاقی کودکان سنین 6 تا 12 سال شهر تهران.1390. مطهری، م، سیری در نهج البلاغه، موسسه تحقیقا ت و نشر معارف اهل بیت (ع). ص.149-151، 1358. مهرانی، ه؛ سعیدنیا، ح؛ تاثیر عوامل بازاریابی داخلی بر کیفیت ارائه خدمات، فصلنامه مدیریت کسب و کار، سال دوم، شماره 10، 1390. موسی خانی، م؛ نقش بازاریابی درونی در ایجاد مزیت رقابتی پایدار، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، تهران، 1386. مؤمنی، م؛ فعال قیومی، ع؛ تحلیل های آماری با استفاده از spss ، ویرایش چهارم ، تهران: انتشارات گنج شایگان،1391. نصراصفهانی، ع؛ فرخی، م؛ تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عالی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره9، 1391. هس مر، ا. ت .اخلاق در مديريت، ترجمه: سيد محمد اعرابي و داوود ايزدي، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگي،(2001). یحیی زاده فر، م؛ شیر خدایی، م؛ رمضانی، الف؛ بررسی تأثیر گرایش به بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی دانشگاه مازندران، (JEM)، ص 4-4 ،1391. یوسفیان، ن،خدمت رسانی از منظر اخلاق اسلامی، پاییز1383. Aquino, K.; Lewis, M. U.; Bradfield, M.; Justice Constructs, negative affectivity, and employee deviance: A proposed model and empirical test. (1999). Journal of Organizational Behavior, 20, 1073-1091 Ahmed P.K., Rafiq M., Saad N. M.; “Internal marketing and the mediating role of organizational competencies”; European Journal of Marketing; Vol.37, No.9, 2003. Asif S. and Sargeant A. (2000). Modeling internal communication in the financial services sector. European Journal of Marketing, 34(4), 229-318. Anderson, E.W., Fornell, C., and Mazvancheryl, S. K. (2004). “Customer satisfaction and shareholder value,” Journal of Marketing, 68(10): 172-185. Arthur, J. B.(1994).Effects of human resource system on manufacturing performance and turnovet. Academy of management Journal , 37,670-678. Ballantyne D.; “Reframing internal marketing for relationship marketing”; in Proceedings of in AMA International Marketing Educators' Conference: Marketing in a Global Economy, Buenos Aires, Argentina, June 28-JuIy I, 2000. Ballantyne, D. (2003) A relationship-mediated theory of internal marketing. European Journal of Marketing, 37(9), 1242-1259. Bansal, H., & Morris, B. (2001). The Impact of Internal Marketing Activity on External Marketing out Comes. Journal of Quality management, 6(12), 61-67. Bateson JEG, Hoffman DK,1999. Managing services marketing: text and readings. Fort Worth: The Dryden Press Beheshtifar, M.,Esmaeli, Z., & Moghadam, M. N. (2011). Effect of Moral IntelligenceonLeadership.European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 43, 6-11. Bettencourt, Lance (1997), “Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery,” Journal of Retailing, 73 (3), 383-406. Berry LL, Hensel JS, Burke MC. “Improving retailer capability for effective consumerism response”, J Retail 1976; 52(3):3–14. Berry L. (1987). Big ideas in services marketing. Journal of service Marketing; 1(1), 5-10. Berry L.L.; “ The employee as a customer”; Journal of Retail Banking, Vol. 3, No.1, 1981. Collins B., Payne A.; “Internal marketing: a new perspective for HRM”; European Management Journal, Vol.9, 1991. Borba , M (2001). Building moral intelligence. The seven essential virtues that teach kids to do the right thing. Borba, M. (2005), The step- by - step plan to building moral intelligence. Nurtuing Kids Heart& Souls. National Educator Award, National council of self-esteem.Jossey-Bass. 2005. Bowers, M. R., Martin, C. L., & Luker, A. 1990. Trading places: Employees as customers, customers as employees. Journal of Services Marketing, 4(2): 55-69. Buckly, M.R.D, Beu, D, & Frink, D.D., Ethical issues in human resources systems, Human Management Review, 11(15),11Resource -29, 2001. Bowen, D. E.; Schneider, B.; Boundary Spanning Role Employees and the Service Encounter; Some Guidelines for Management and Research. (1985). The service Encounter, 127-147 . Bowen, D. E., Schneider, B.,&Kim, S. S. 2000. Shaping service cultures through strategic human resource management. In T. A.Swartz&D. Iacobucci (Eds.), Handbook of services marketing and management: 439-454. Thousand Oaks, CA: Sage. Bowen, D. E. 1986. Managing customers as human resources in service organization. Human Resource Management, 25: 371-383 Bowen, D. E., & Waldman, D. A. 1999. Customer-driven employee performance. In D. R. Ilgen & E. A. Pulakos (Eds.), Thechanging nature of performance: Implications for staffing, motivation, and development: 154-191. San Francisco: Jossey- Bass . Bouranta,N, Mavridogiou, G,Kyriazo poulos,p(2005).The impact of internal marketing to market orientation concept and their effects to bank performance,busieness and Economics jornal,vol.5,no.2,pp.62-349. Bristor, J. J., Reingen, P. H., Social ties and word-of-mouth referral behavior, Journal of Consumer Research , 14(3), pp. 350-362,1987. Brown, J, J.,Reingen, P.H. Social ties and word-of-mouth referral behavior, Journal of Consumer Research, 14(3),pp.350-362.1978. Brower,M.(2001), Teaching your child responsibility. Pagewise.inc Callero, P, L. Howard,J. A.,Piliavin, J. A., H elping behavior as a role behavior: Disclosing social structure and history on the analysis of prosocial action, Social psychology Quarterly, 50,pp.247-256,1987. Cermak, D. S. P., File, K. M., & Prince, R. A. 1994. Customer participation in service specification and delivery. Journal ofApplied Business Research, 10(2): 90-97. Chung, T.W., The moderating effects of involvement on the relationships among perceived service quality ,customer saticfaction, and customer citizenship behavior, the degree of doctor of philosophy, the Florida University,2006. Claycomb, C., Lengnick-Hall, C. A., & Inks, L. W. 2001. The customer as a productive resource: A pilot study and strategic implications. Journal of Business Strategies, 18: 47-69. Davis,K. & Donaldson, T.,(1990), Business ethics, Management Decision, 28 (6), pp.23-24 Dennis J.C.; The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing, Journal of Services Marketing, Vol.9, 1995. Done,S.(2006).ResourceLibrary.InternalMarketing,www.marketingpower.com/resourcelibrary/marketingNews/pages/2006/40/1/mn11506-schultz.aspx. Dennis J.C.; The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing, Journal of Services Marketing, Vol.9, 1995. Duncan,T.,Moriarty ,S.E.,A communication-based marketing model for managing relationship , Journal of Marketing ,62.pp.1-13,1998. Eiglier P, Langeard E. Servuction. Paris: McGraw-Hill; 1987. Ellis.A.(1973).Humannistic psychotherapy: The rational Emotive approach, N.y. the Julian press Inc. Engel,J .F., Kegerris,R. J. Blackwell,R. D., Word-of-mouth communication by the innovator, Journal of Marketing ,33(3),pp.15-19,1969. Feldman, J. M, Lynch , J. G., Self-generated validity and other effects of easurement on belief , attitude , intention and behavior , Journal of Applied psycholohy .73(3),pp.421-435,1988. Flipo J. P., “Service firms: Interdependence of external and internal marketing strategies”; European Journal of Marketing, Vol.20, 1986. Ford,T , D. Managing business – Relationship . New York: John Wily,1998. Foreman S. K., Money A.H.; Internal Marketing: Concepts, Measurement, and Application, Journal of Marketing Management, Vol.11, 1995. Fornell, C., Wernerfelt,B., A model for customer compliant management , Marketing Science, 7(3),pp. 287-298,1988. Fisher, C. D. 1986. Organizational socialization: An integrative review. Research in Personnel and Human Resource Management,4: 101-145. Goodwin, C. 1988. “I can do it myself”: Training the service consumer to contribute to service productivity. Journal of Services Marketing, 2(4): 71-78. Gounaris SP, Avlonitis GJ, Papastathopoulou P. “Managing a firm’s behavior through market orientation development: some empirical finding” European Journal of Marketing, 2004; 38(11/12):1481– 508. Gronroos C.,; “Internal marketing: an integral part of marketing”; in Donnely, J.H., and George, W.E., Marketing of Service, Chicago: American Marketing Association, 1981. Gronroos,C,service manajement and marketing; managing the moments of Truth in service Competition, I,exington books, Lexington,MA,1990. Gronroos C.; “service management and marketing :a customer relationship management approach”; second edition , John Wiley, 2000. Groth,M, Customers as good soldir;Examining citizenship behavior in internet service deliveries, Journal of Manajment, 31(1), pp. 7-27,2005. Gruen, Thomas W. (1995), “The Outcome Set of Relationship Marketing in Consumer Markets,” International Business Review, 4 (4), 447-468. Grun, T.w,summers, J. O., Acito, F., Relationship marketing activies, commitment, and Membership bihaviors in professional association, Journal of Marketing, 64, 34,2002. Gummesson E.; “ Using internal marketing to create a new culture: the case of Ericsson quality”; Journal of Business and Industrial Marketing, Vol.2, 1987. Guzzo,R.A., & Noonan . K.A.(1994).Human resurce management practices as communication and the psychological contract. Human Resorce management, 33,477-462. Hall- Lengnick, C. A. 1996. Customer contributions to quality:Adifferent viewof the customer-oriented firm. Academy of Management Review, 21: 791-824. Halbesleben, J. R. B., & Buckley, M. R. (2004). Managing customer as employees of the firm. Personnel Review, 33(3), 351−372. Heskett, J, L., Sasser, W.E., Hart, C,W, L., Service Breakthroughs:Changing the rules of the game, NewYork , NY. Free press.1990. Hwang,I-S., and Chi.D-J., (2005),'Relationships among internal marketing , Employee Job satisfaction and Internationalhotel performance; an empirical study,'Internaltional journal of management , vol. 22, pp.285-293. Hales C. (1994). Internal marketing as an approach to human resource management:a new perspective or a metaphore too far. Human Resource Management Journal, 5(1), 50-71. Herr, P, M., Kardes, F. R., Kim. J, Effects of word-of-mout and product –attribute information on persuasion An accessibility –diagnostisity prespective, Journal of Consumer Research , 17, pp. 454-462.1991. Hung, J. and Lin, T. (2008),“The investigation on the internal marketing practices of the international tourism hotel chains”, Journal of International Management Studies, pp.170-6. Hogg, G., & Carter, S. (2000). Employee attitudes and responses to internal marketing. Internal Marketing: Directions for Management, Routledge, London, 109-124. Jeon, H, Choi, B., The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction , Journal of Services Marketing , Vol . 26 Iss:5.pp.332-341,2012. Judge, T. A., Thoresen, C. J., Bono, J. E.,&Patton, G. K. 2001. The job satisfaction-job performance relationship:A qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin, 127: 376-407. Juttner, U., & Wehrh, H. P. 1994. Relationship marketing from a value system perspective. International Journal of Service Industry Management, 5: 54-73. Katz, D., The motivational basis of organizational behavior , Behavioral Science ,9,pp.131-133,1964. Keller S.B., Lynch D.E.; Ellinger, A.E., Ozment, J. and Calantone, R. “The impact of internal marketing efforts in distribution service operations”; Journal of Business Logistics. Vol. 27, 2006. Kirca, A. H., Jayachandran, S., & Bearden,W. O. (2005). Market orientation: a metaanalytic review and assessment of its antecedents and impact on performance. Journal of Marketing, 24-41. Lau,H.C,Idris,M.A.(2005).Soft foundations of the critical success factors on TQM implementation in Malaysia,TQM Magazine,13(4)،515-552. Lennick, D & Kiel, F. (2005). Moral intelligence: The key to enhancing business performance and leadership success, Wharton School Publishing, An imprint of Pearson Education. Li, L .M ., Impact of Marketing Strategy, Customer perceived Value, Customer Satisfaction , Trust, and Commitment on Customer Loyalty, degree of Doctor of philosophy , Lynn University , 2011. Lings Ian N.; “Managing service quality with internal marketing schematics”; Long Range Planning. Vol. 32. No. 4, 1999. Lings IN. “Internal market orientation: constructs and consequences” Journal of Business Research, 2004, 57(4):405 –13.پ Lings N.I. Greenley E. Gordon (2005). Measuring internal market orientation. Journal of service re Research, 7(3). Lovelock CH, Young RF,1979. Look to consumers to increase productivity. Harvard Bus Rev ;57:168–78 (May–June). Manallack, S., (2006). Ethics, success and leadership. Public Relations and Financial Communication. 64 Tennyson St Elwood VIC 3184. P.2. Mckinney, V., Yoon, K., Zahedi,F. M., The Measurement of Web- Customer Satisfaction ; An Expectation and Disconfirmation approach , Information System Reserch , Vol.13,No.3,pp.296-315.2002. Mohr-Jackson I.; “Broadening the market orientation: an added focus on internal customer”; Human Resource Management, Vol. 30, 1991. Morrison, E.W.; Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality, Human Resource Management; Vol.35, winter, pp.493– 512,1996. Nam, S., The impact of culture on the fromwork of customer value, customer satisfaction and customer loyalty, doctor of Business Administration program, Golden Gate University,2008. Oliver. R. l., Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, New York, NY: Irwin/McGraw-Hill,1997. Organ D.W.; Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome; Lexington, MA: Lexington Books, 1988. Organ, D. W. 1990. The motivational basis of organizational citizenship behavior. In B. M. Staw & L. L. Cummings (Eds.),Research in organizational behavior, 12: 43-72. Greenwich, CT: JAI. Papasolomou I.; “Can internal marketing be implemented within bureaucratic organizations? ”; International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 3, 2006 Papasolomou-Doukakis I., The role of employee development in customer relations: The case of UK retail banks’, Corporate Communications: An International Journal, Vol. 7 ,No. 1 , 2002. pffefer,J, vreiga.J. f (1999) putting people firestfor organizational success. Academy management Executive, B,37-48. Pffefer, J.(1995) Producing sustaimable competitive advantagh the effective management of people. Academy of management Exective ,9,55-72. Piercy N.F.; “Customer satisfaction and the internal market”, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol.1, No.1, 1995. Piercy N.F., Morgan N.A; “Internal marketing: the missing half of the marketing,.Program”; Long Range Planning, Vol.24, No.2, 1991. Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Moorman, R.H., and Fetter, R., (1990), "Transformational Leader Behaviors and Their Effects on Followers' Trust in Leader, Satisfaction, and Organizational Citizenship Behavior", Leadership Quarterly, 1, 107-42. Podsakoff P.M., MacKenzie S.B., Paine J.B., Bachrach D.G.; Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research; Journal of Management, Vol.26, 2000. Porter, L.W., Streers, and R.M. “Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians” Journal of Applied Psychology, 1974; 59(5): 603-609. Rahimi, G.R., )2011(. The Implication of Moral Intelligence and Effectiveness in Organization; Are They Interrelated? International Journal of Marketing and Technology. 1 (4), PP. 68-73. Rafiq M. and Ahmed, P.K., “The scope of internal marketing: defining the boundaryBetween marketing and human resource management”; Journal of Marketing Management, Vol.9, No.3, July, 1993. Rafiq M., Ahmed P.K.; “Advances in the IM concept: Definition, synthesis, and extension”; Journal of Services Marketing, Vol.14, No.6, 2000. Rosenbaum MS, Massiah CA,2007. When customers receive support from other customers: exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance. J Serv Res ;9(3):257–70. Rodie, A. R., & Kleine, S. S. 2000. Customer participation in services production and delivery. In T. A. Swartz & D. Iacobucci (Eds.), Handbook of services marketing and management: 111-125. Thousand Oaks, CA: Sage. Santouridis, I. Trivellas, p. Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece, The Total Quality Management Journal ,22,330,2010. Schwartz, S,H., Normative infiuences on altruism . In L. Berkowiz(Ed), Advances in Experimental Scial psychology , Vol. 1,pp. 221-279, New York: Academic press,1997. Sigelman, C., prosocial behavior : Cooperation and helping . In L. Wrightsman (Ed),Social Psychology (2 nd ed), Brooks-Cole, Belmont,CA, 1981. Smith, C, A., Organ, D. W., Near, J, P., Organizational citizenship behavior : Its natur and antecedent , Journal of Applied psychology ,68,pp.653-663,1983. Soderlund ,M., Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited, International Journal of Service Industry Management, 9(2), pp.169-188.1998. Tag-Eldeen, A., El-Said, O. A. (2011) Implementation of internal marketing on a sample of Egyptian five-star hotels. Anatolia, 22(2), 153-167. Tansuhaj P., Randall D., McCullough J.; “Applying the internal marketing concept within large organizations: as applied to a credit union”; Journal of Professional Services Marketing, Vol. 6 No. 2, 1991 Thompson JD,1967. Organizations in action: social science bases in administrative behavior. New York: McGraw-Hill . Tansuhaj, P., Wong, J., McCullough, J. (2007) Internal and External Marketing : Effects on Consumer Satisfaction in Banks in Thailand. International Journal of Bank Marketing, 5(3),73-83. Turner, N & Barling, J. (2002). Transformational leadership and moral reasoning, Journal of Applied Psychology, 87(2), p.31-304. Varey R. J., Lewis B.R.; “A broadened conception of internal marketing”; European Journal of Marketing, Vol.33, No. 9/10, 1999. Vargo SL, Lusch RF,2004. Evolving to a new dominant logic for marketing. J Mark;68:1-17 (January). Vaughan, B. J., & Renn, R. W. 1999. Customer service citizenship behavior: Bridging the employee-customer relationship. Advances in the Management of Organizational Quality, 4: 151-186. Vincent di, Norcia (2003). Moral Intelligence, available at (http://dinorcia.net/ moral. intelligence. php), 2003. Voima P., Gronroos C.; “Internal marketing: a relationship perspective”; In Baker, M.J., The IEBM Encyclopedia Of Marketing, Cambridge: International Business Press, 1999. Wasmer,D., Bruner II, G., Using organizational culture to design internal marketing strategies, the Journal of Services Marketing, 5(1),pp.35-46,1991. Yi Y, et al, Customer participation and citizenship behavioral influences on employee performance, satisfaction, commitment, and turnover intention, J Bus Res (2010),doi:10.1016/j.jbusres.2009.12.007. Yi, Y., A critical review of consumer satisfaction , In review of marketing ,1990. Youjae Yi , Taeshik Gong(2008). The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior, Seoul National University, College of Business Administration, San 56-1, Sillim-dong, Gwanak-gu, Seoul, 151-742, Republic of Korea Received 4 March 2006; received in revised form 17 March 2007; accepted 28 January 2008 .Available online 19 March 2008. Wimalasiri JS. Moral reasoning capacity of management students and practitioners: An empirical study in Australia. Journal of Managerial Psychology 2001; 66(8): 614-34. Wayne, S. J., shore ,L. M., & Liden , R. C.1997 Perceeived organizational support and leader exchange. A social exchange prespective . Accademyof management Journal,40:82-111. Zeithaml,V.A., Bitner, M. J., Service marketing, New York, NY: McGraw-Hill,1996.