صفحه محصول - پروپوزال ارائه روشی نوین و تلفیقی جهت ارزیابی عملکرد سازمانی

پروپوزال ارائه روشی نوین و تلفیقی جهت ارزیابی عملکرد سازمانی (docx) 42 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 42 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

نام دانشگاه : موسسه آموزش عالی ارشاد دماوند پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (رشته مدیریت صنعتی-گرایش مالی) موضوع ارائه روشی برای ارزیابی عملکرد و اولویت بندی پروژه ها با استفاده از مدل ترکیبی BSC و QFD : مطالعه موردی شهرداری اصفهان استاد راهنما دکتر علی محقر استاد مشاور دکتر مهدی شیرمحمدی دانشجو علی روفیگری حقیقت 824865103916600 تقدیم به ساحت مقدس امام عصر(عج) روحی فداه تشکر و قدردانی از زحمات "پ د ر" بزرگوار و" م ا د ر " عزیز تر از جانم که موی سپید کردند که رویمان سفید شود و همچنین سپاس از شریک لحظه های شور و شیرین زندگی نوپای من همسر مهربانم، به خاطر صبر و شکیبایی و همراهی بی مثالش بر خود واجب میدانم از خانواده عزیزم، به خصوص پدر و مادرم و همسر مهربانم که همواره و همیشه یاریگر من بودهاند و لطف و احسان بیدریغشان و دعای خیرشان در تمامی مراحل زندگیم پشتوانه و دلگرمی من بوده است ، صمیمانه تشکر و قدردانی مینمایم. با سپاس و تشکر فراوان از استاد عزیز و بزرگوار، جناب آقای دکتر علی محقر که در طول انجام این پژوهش، در کنار بنده بودهاند. همچنین بر خود لازم میدانم از همکاری خبرگان مجموعه شهرداری اصفهان خصوصا معاون برنامه ریزی،پژوهش و فناوری اطلاعات جناب آقای مهندس گلستان نژاد و همچنین از مدیر محترم برنامه ریزی و بودجه شهرداری اصفهان جناب آقای مهندس باباصفری و رئیس گروه برنامه ریزی جناب آقای مهندس فردانی کمال تشکر و قدردانی را داشته باشم. در انتها نیز بر خود واجب میدانم از تمام کسانی که بنده را در انجام این پژوهش یاری رساندند به خصوص کارشناسان برنامه ریزی شهردای اصفهان کمال تشکر و قدردانی را داشته باشم. عنوان صفحه67310-127000 TOC \o "1-3" \h \z \u -1فصل اول : کلیات پژوهش PAGEREF _Toc398795248 \h 31-1-مقدمه PAGEREF _Toc398795249 \h 3-2-1اهمیت و ضرورت پژوهش PAGEREF _Toc398795250 \h 31-3-اهمیت و ارزش پژوهش PAGEREF _Toc398795251 \h 61-4-کاربرد نتایج پژوهش PAGEREF _Toc398795252 \h 91-5-اهداف پژوهش PAGEREF _Toc398795253 \h 91-6-سوالهاي پژوهش PAGEREF _Toc398795254 \h 101-7-تعاریف واژههاي پژوهش PAGEREF _Toc398795255 \h 111-8-خلاصه فصل PAGEREF _Toc398795256 \h 122-فصل دوم ادبیات پژوهش PAGEREF _Toc398795257 \h 142-1-مقدمه PAGEREF _Toc398795258 \h 142-2-مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc398795259 \h 142-2-1-مفهوم ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc398795260 \h 152-2-2-ضرورت ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc398795261 \h 152-2-3-اهداف ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc398795262 \h 152-2-4-انواع مدل های ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc398795263 \h 162-2-5-ارزیابی عملکرد سنتی و نوین PAGEREF _Toc398795264 \h 172-2-6-چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc398795265 \h 182-3-مبحث دوم: تفصيل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت PAGEREF _Toc398795266 \h 192-3-1معرفي کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc398795267 \h 192-3-2سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc398795268 \h 212-3-3-كارت امتيازي متوازن و مناظر آن PAGEREF _Toc398795270 \h 242-3-4-نقشه استراتژی PAGEREF _Toc398795275 \h 342-3-5-مزاياي كارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc398795276 \h 352-3-6-گسترش استفاده از كارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc398795277 \h 372-3-7-کارت امتيازي متوازن در سازمان هاي دولتي و غيرانتفاعي PAGEREF _Toc398795278 \h 392-3-8-گسترش كاركرد كيفيت PAGEREF _Toc398795280 \h 402-3-9-ماتريس خانه كيفيت HOQ PAGEREF _Toc398795286 \h 422-4-مبحث سوم: شهرداری اصفهان PAGEREF _Toc398795287 \h 442-4-1-تاریخچه شهرداری PAGEREF _Toc398795288 \h 442-4-2-تاریخ تشکیل انجمن بلدیه در اصفهان PAGEREF _Toc398795289 \h 472-4-3-معرفی شهرداری اصفهان PAGEREF _Toc398795290 \h 472-4-4-تبیین مدل ها و انتخاب مدل مناسب برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان PAGEREF _Toc398795291 \h 492-5-مبحث چهارم: پیشینه ای از ادبیات پژوهش PAGEREF _Toc398795292 \h 512-5-1-پژوهشهای داخلی PAGEREF _Toc398795293 \h 512-5-2-پژوهشهای خارجی PAGEREF _Toc398795294 \h 56-3-5-2جمعبندی پیشینه پژوهش PAGEREF _Toc398795295 \h 593-فصل سوم : روش پژوهش PAGEREF _Toc398795296 \h 623-1-مقدمه PAGEREF _Toc398795297 \h 623-2-نوع پژوهش PAGEREF _Toc398795298 \h 623-3-روش پژوهش PAGEREF _Toc398795299 \h 623-3-1-الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد برنامهریزی استراتژیک با استفاده از الگوریتم تلفیقی BSC-QFD PAGEREF _Toc398795302 \h 64-4-3 قلمرو پژوهش PAGEREF _Toc398795303 \h 673-4-1-قلمرو مکانی پژوهش PAGEREF _Toc398795304 \h 673-4-2-قلمرو زمانی پژوهش PAGEREF _Toc398795305 \h 693-4-3-قلمرو موضوعی پژوهش PAGEREF _Toc398795306 \h 69-5-3تعریف جامعه آماری، روش نمونهبرداری و چگونگی برآورد حجم نمونه PAGEREF _Toc398795307 \h 693-5-1-جامعه آماری PAGEREF _Toc398795308 \h 693-5-2-روش نمونهبرداری و تعیین حجم نمونه PAGEREF _Toc398795309 \h 696-3گردآوری اطلاعات PAGEREF _Toc398795310 \h 703-6-1-مطالعات کتابخانهای و پژوهشهای انجام شده PAGEREF _Toc398795311 \h 703-7-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات PAGEREF _Toc398795312 \h 703-8-خلاصه فصل PAGEREF _Toc398795313 \h 714-فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها PAGEREF _Toc398795314 \h 734-1-مقدمه PAGEREF _Toc398795315 \h 734-2-معرفی برنامه ریزی استراتژیک سازمان PAGEREF _Toc398795316 \h 734-3-تعیین کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد در قالب برنامه PAGEREF _Toc398795317 \h 744-3-1-تعیین کمیته راهبری PAGEREF _Toc398795318 \h 744-3-2تعیین مناظر نقشه استراتژی PAGEREF _Toc398795319 \h 764-3-3-تعیین چشم انداز PAGEREF _Toc398795320 \h 764-3-4-تعیین مقاصد راهبردی شهر اصفهان PAGEREF _Toc398795321 \h 774-3-5-تعیین اهداف راهبردی شهر اصفهان PAGEREF _Toc398795322 \h 784-3-6-تعیین روابط علت و معلولی PAGEREF _Toc398795323 \h 814-3-7-(برنامه عملیاتی)اقدامات و پروژهها PAGEREF _Toc398795324 \h 814-4-ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc398795325 \h 84-1-4-4شاخص های منظر ذینفعان PAGEREF _Toc398795326 \h 84-2-4-4شاخص های منظر مالی PAGEREF _Toc398795327 \h 85-3-4-4شاخصهای منظر فرآیندهای داخلی PAGEREF _Toc398795328 \h 86-4-4-4شاخصهای منظر رشد و یادگیری PAGEREF _Toc398795329 \h 894-5-اولویتبندی پروژههای شاخص شهرداری اصفهان با استفاده از ماتریس QFD PAGEREF _Toc398795330 \h 904-6-خلاصه فصل PAGEREF _Toc398795331 \h 94-5فصل پنجم: نتیجه¬گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc398795332 \h 965-1-مقدمه PAGEREF _Toc398795333 \h 965-2-خلاصه پژوهش PAGEREF _Toc398795334 \h 965-3-نتایج پژوهش PAGEREF _Toc398795335 \h 975-3-1نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان با استفاده از کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc398795336 \h 975-4-مقایسه مطالعه حاضر با مطالعات پیشین PAGEREF _Toc398795337 \h 985-5-جنبهی نوآوری پژوهش PAGEREF _Toc398795338 \h 985-6-محدودیتها PAGEREF _Toc398795339 \h 995-7-پیشنهادات PAGEREF _Toc398795340 \h 995-7-1-پیشنهادات کاربردی PAGEREF _Toc398795341 \h 995-7-2-پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc398795342 \h 1005-8-خلاصه فصل PAGEREF _Toc398795343 \h 100منابع فارسی PAGEREF _Toc398795344 \h 101منابع لاتین PAGEREF _Toc398795372 \h 103 فهرست اشکال عنوانصفحه 3619507302400 ‏شکل2-1 سيستم مديريت عملكرد كارت امتيازي متوازن21 شکل2-2 الگوی جامع مدیریت استرتژیک بر اساس مدل دیوید50 شکل2- 3 نقشه استراتژی شهرداری تهران تهیه شده در سال8952 شکل2- 4 نقشه استراتژی شهرداری مشهد در سال های 93تا 96 تهیه شده در سال9253 شکل2-5 نقشه استراتژی شهر جده تهیه شده در سال200957 شکل2-6 مدل نقشه استراتژی شهر استانبول تهیه شده در سال201058 شکل3-1 روش کار پژوهش63 شکل3-2 الگوریتم پیشنهادی جهت ارزيابي برنامه استراتژيک با استفاده از BSC و QFD65 شکل4-1 نقشه استراتژی شهرداری اصفهان83 فهرست جداول عنوان صفحه 3810007302400 ‏جدول2-1 جمع¬بندی پیشینه پژوهش داخلی60 ‏جدول2-2 جمع¬بندی پیشینه پژوهش خارجی60 جدول4-1 مشخصات کمیته راهبری75 جدول4-2 ارتباط عناصر کارت امتیازی و ساختار جلسات75 جدول4-3 مقاصد راهبردي برنامه اصفهان 95 77 جدول4-4 اهداف راهبردي منظر ذینفعان79 جدول4-5 اهداف راهبردي منظر مالی79 جدول4-6 اهداف راهبردي منظر فرآیند داخلی80 جدول4-7 اهداف راهبردي منظر رشد و فرهنگ سازی81 جدول4-8 شاخص¬هاي ارزيابي هر يک از اهداف راهبردي منظر ذینفعان84 جدول4-9 شاخص¬هاي ارزيابي هر يک از اهداف راهبردي منظر مالی85 جدول4-10 شاخص¬هاي ارزيابي هر يک از اهداف راهبردي منظر فرآیند داخلی86 جدول4-11 شاخص¬هاي ارزيابي هر يک از اهداف راهبردي منظر رشد و فرهنگ سازی89 جدول4-12 ماتریس QFD برای انتخاب پروژه شاخص91 جدول4-13 رتبه¬بندی پروژه¬هاي شاخص شهرداري اصفهان بر مبنای ماتریس QFD93 چکیده امروزه مديران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهينه از امكانات و ظرفيت هاي موجود در بخش هاي مختلف مي باشند. بنابراين وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستاي بهبود عملكرد شعب مختلف آن ها و دستيابي به ابزاري جهت برآوردن اين نياز مديران، بسيار ضروري و منطقي به نظر مي رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد كارت امتيازي متوازن می باشد که شاخص هایي در چهار منظر مالي، فرآيندها، مشتري و يادگيري، رشد و توسعه بوده و با هدف ايجاد توازني بين چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95، تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است. سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95، با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت مورد استفاده قرار گرفته است . به عبارت دیگر اين پژوهش به ارائه مدل تلفيقي کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ، که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید. واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی فصل اول کلیات پژوهش فصل اول : کلیات پژوهش مقدمه در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسألهی پژوهش پرداخته میشود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره میگردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته میشود. اهمیت و ضرورت پژوهش ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14) امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد CITATION حسی86 \l 1065 (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده مینمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان و نورتون, 1992) با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شودCITATION رسو88 \l 1065 (نورالسنا, 1388). بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) CITATION بخت88 \l 1065 (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در مقاله خود با عنوان "اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید" بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996) نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند. یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند. در این پژوهش به ارائهي روشي براي ارزيابي برنامهي راهبردی پرداخته ميشود که بدين منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت استفاده ميشود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان به طور کامل شناخته ميشود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار ميگيرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد. جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه میگردد استفاده گردید. در ادامه اهدافي که ميزان دستيابي به آنها در سطح پايينتري بوده است شناسايي و در انتها با استفاده از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولويتبندي پروژههاي شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد. اهمیت و ارزش پژوهش یکی از حساس ترین و پیچیده ترین وظایف مدیریت عملکرد، فرآیند ارزیابی عملکرد است. حساس از این جهت که نوعی قضاوت و داوری است که این امر می تواند موجب افزایش انگیزه و یا تخریب روحیه و افت کاری شود. و از این جهت پیچیده است که اغلب دسترسی به شاخص های عینی و کمیت پذیر برای بیشتر فعالیت های غیر دسترس و غیر شمارش، مشکل است. فعالیت نظارت و ارزیابی همانند پلی است بین برنامه ریزی و تصمیم گیری برای بهبود. بدین مفهوم که اگر برنامه ای تنظیم شود ولی در عمل نظارت و ارزیابی نگردد در وهله اول سازمان به هدف خود نمی رسد(عدم اثر بخشی) و در وهله دوم به هدر رفت منابع مالی و انسانی و زمان(کاهش کارایی) و در نهایت منجر به اخذ تصمیماتی می گردد که مبنای منطقی ندارد و در بهبود عملکرد خلل ایجاد می نماید و باعث کاهش بهره وری می گردد. صاحب نظران علم مدیریت در ارتباط با الزام و ضرورت ارزیابی عملکرد بر این باورند که " هرچه را نتوانیم اندازه گیری و ارزیابی کنیم،نمی توانیم کنارل نمائیم و هرچه را نتوانیم کنترل کنیم،نمی توانیم مدیریت کنیم. امروزه نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ ایرانی،پس از الزام و نیاز به نظام های کارآمد برنامه ریزی و تحول،نظام های ارزیابی و نظارت در اولویت قرار داردCITATION اان80 \l 1065 (انواری رستمی, 1380). ارزیابی عملکرد سازمانی ابزاری کارآمد در اختیار مدیران یک سازمان قرار می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن می‌توانند برآورد دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتری از نتایج فعالیت‌های بخش‌های مختلف سازمان خود داشته باشند. ارزیابی عملکرد، ارتباط بین برنامه‌ریزی، اجرای برنامه‌ها و ساختار سازمانی و تشیلات اداری یک سازمان را برقرار می‌کند و بر اساس آن می‌توان نقاط ضعف و قوت و مشکلات موجود در هر یک از عناصر سه گانۀ فوق (برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و ساختار سازمانی) را شناسایی نمود و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی و اقدام نمود. افزون بر این، ارزیابی عملکرد می‌تواند نتایجی را در اختیار مدیران قرار دهد که بر اساس آن‌ها می‌توانند میزان پیشرفت سازمان در دستیابی به چشم‌انداز، رسالت، مأموریت و اهداف سازمانی را پایش کرده و ضمن تهیه گزارش‌های مستند از عملکرد خود، به ردیابی خط سیر سازمانی پرداخته و میزان انحراف یا انطباق سازمان از مسیرهای پیش‌بینی شده را برآورد نمایند. سازمان های دولتی با چالش هایی نظیر پاسخگویی، نتیجه مداری، شفافیت روبه رو هستند که در حال حاضر سیستم مدیریتی BSC تنها چارچوب موجود در دنیا است كه قادر است استراتژی ها را با عملكرد و بودجه برای پاسخگویی به چالش های فوق تلفیق دهد و به همین دلیل است كه طی گزارشی كه سازمان همكاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) در سال 2005 از وضیعت سیستم های ارزیابی و مدیریت عملكرد و بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی در دنیا منتشر ساخت اعلام كرد كه بسیاری از سازمان ها ی دولتی به سمت سیستم مدیریتی BSC برای استقرار نظام های ارزیابی مدیریت عملكرد روی آورده اند. با توجه به اينكه مدلهاي جامع ارزيابي عملكرد‌ اغلب براي سازمانهايي كه سودگرا هستند كاربرد دارند، لذا ضروري است الگويي با توجه‌ به ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌هاي يكي از مدلهاي رايج در ارزيابي عملكرد‌ و افزودن ابعاد‌ و مؤلفه‌ها‌ و شاخص هايي كه با توجه‌ به شرايط محيطي ‌و سازماني‌ ضروري هستند، ارائه شود به طوري كه سازمانهاي خدماتي و بالاخص‌ شهرداری را نيز در بر گيرد. لذا در اين پژوهش سعي بر آن است تا با دلايلي كه براي انتخاب مدل‌ مورد نظر ذكر خواهد شد، بر مبناي آن مدلي طراحي شود‌ كه بتواند شهرداری اصفهان‌ را نيز مورد ارزيابي‌ قرار دهد. از جمله مزایای BSC برای سازمان های دولتی می توان به این موارد اشاره كرد: كمك به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیك. تغییر برنامه های استراتژیك از یك شكل نوشتاری و مجلد های قطور كه شاید حجم آن برای برخی سازمان ها جذابیت نیز داشته باشد به یك سری گام ها ی عملیاتی مختصر و رویت نتایج اجرای آن . ایجاد چارچوبی كه نه تنها ارزیابی عملكرد دقیق را امكان پذیر می سازد كه به برنامه ریزان نشان می دهد كه چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری كنند و چه چیزی را رها سازند. مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا كنند. ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیك به اهداف كوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های كاری و بودجه. کاربرد نتایج پژوهش نتایج و دستاوردهاي روش پیشنهادي در این پژوهش، نواقص و کمبود های جهت دستیابی به اهداف برنامه راهبردی ، را تعیین میکند. با استفاده از نتایج آن، مدیریت میتواند با اجرایی نمودن الگوریتم اولویت بندی پروژهها، پروژه های آتی سازمان را اولویت بندی نماید تا درصد تحقق برنامه راهبردی افزایش پیدا نماید. نتایج روش پیشنهادي در این پژوهش به طور ویژه براي شهرداری اصفهان و بطور عام براي کلیه شهرداری های کلان شهرهای ایران کاربرد دارد. اهداف پژوهش اهدافي كه در اين پژوهش به دنبال آن هستيم به قرار زير مي باشد : تعیین ابعاد راهبردی مورد ارزیابی برنامه راهبردی تعیین مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان تعیین مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان تعیین شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی تعیین درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی تعیین اولویت پروژه های شاخص آتی برنامه راهبردی با استفاده از ابزارQFD تعیین نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان سوالهاي پژوهش سوالات مطرح شده در زير، جهت گيري اين پژوهش را مشخص مي نمايد و به دنبال رسيدن به پاسخ هايي مناسب براي آن ها مي باشيم : ابعاد مورد ارزیابی برنامه راهبردی چیست؟ مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان چیست؟ مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان شامل چه مواردی می باشد؟ شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی شامل چه مواردی می باشد؟ درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی به چه میزان می باشد؟ پروژه های با اولویت شاخص آتی برنامه راهبردی شامل چه مواردی است؟ نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان شامل چه مواردی است؟ تعاریف واژههاي پژوهش ارزیابی: قضاوت مبتنی بر اهمیت یا ارزش که در حالت ایده آل باید مبتنی بر مجموعه ای از سنجه های کمی عملکرد باشد.سنجش کمی عملکرد به عنوان ابزاری حیاتی برای ارزیابی توام با قضاوت بهتر تلقی می شود. CITATION هار90 \l 1065 (هاربر, 1390) عملکرد: نتايج بدست آمده ازصرف منابع ويا به عبارتي كامل ترتلفيق اثربخشي وكارآيي را عملكرد گويند CITATION اعر87 \l 1065 (اعرابی, 1387) استراتژی: عبارت است از تعريف حوزه رقابتي سازمان درقالب يك مجموعة منسجم از مقاصد، نيات و جهت گيري هاي موسسه، هدفهاي بنيادي ، سياستها و زنجير ة اقدامها و برنامه هاي لازم و برقراري تعامل ميان تهديدها و فرصت هاي بيروني و نقاط قوت و ضعف داخلي براي دستيابي به برتري پايدار رقابتي CITATION اعر87 \l 1065 (اعرابی, 1387) کارت امتیازی متوازن: يكي از ابزارهاي مناسب و كارآ در پياده سازي استراتژی و اندازه گيري عملكرد يك سازمان مي باشد. متدولوژي کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و مأموريت سازمان را در چهار جنبه مشتري، مالي، فرآيندهاي داخلي و رشد و يادگيري توصيف مي كند و چارچوبي جهت تبديل آنها (چشم انداز و مأموريت سازمان) به سنجش هاي قابل اندازه گيري و كنترل، فراهم مي نمايد. کارت امتیازی متوازن منطق استراتژیک سازمان را مستند می كند و رابطه اي علي و معلولي بين فعاليت هاي كنوني شركت و موفقيت هاي درازمدت آن برقرار می نماید .این ابزار ، برخلاف روشهاي سنتي انداز ه گيري عملكرد كه فقط شاخصهاي مالي را اندازه گيري می كردند ، همه جنبه هاي سازمان را در نظرگرفته و تخميني درست از وضعيت سازمان بدست مديريت ارشد می دهد. CITATION سلی86 \l 1065 (سلیمانی, 1386) گسترش کارکرد کیفیت : یکی از ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری در سنگ بنای توسعه‌ی کیفیت محصول باعث می‌شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته‌ی مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود (نورالسناء و همکاران، 1384). خلاصه فصل همانطور که ملاحظه شد در این فصل کلیات تحقیق بیان گردید. حال با پایان یافتن این فصل و مشخص شدن ساختار و چهارچوب نظری تحقیق، فصلهای اصلی تحقیق آغاز میگردد. که به ترتیب در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش، فصل سوم روششناسی پژوهش، فصل چهارم تجزیهوتحلیل دادههای بدست آمده از جامعه مورد مطالعه و نهایتاً، در فصل پنجم که فصل پایانی پژوهش میباشد نتایج و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده شده است. فصل سوم روش پژوهش فصل سوم : روش پژوهش مقدمه در این فصل در ابتدا نوع و روش پژوهش به طورکامل بیان میشود. سپس جامعه آماری مورد مطالعه بیان خواهد شد. در ادامه نیز در زمینهی گردآوری اطلاعات و تکنیکهای مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات در پژوهش مطالبی آورده شده است. در پایان نیز در مورد قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی پژوهش توضیحاتی ارائه میگردد. نوع پژوهش دستیابی به هدفهاي علمی یا شناخت علمی تنها با روششناسی صحیح میسر خواهد بود، به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار مییابد نه موضوع پژوهش. روشهاي پژوهش به عنوان هدایتگر جستجوهاي علمی در جهت دستیابی به حقیقت در شکلهاي مختلفی دستهبندي میشوند و هر کدام از این دستهبنديها در برگیرنده روشهاي مختلفی هستند که مزایا و معایب خاص خود را دارند. اعتبار دستاوردهاي پژوهش به شدت تحت تاثیر روشی است که براي پژوهش برگزیده میشود. بر اساس مبانی نظری مطرح شده، پژوهش حاضر از نظر هدف نظری-کاربردی است و از نظر ماهیت دادهها کمی-کیفی است. زیرا با استفاده از نظرخواهي از خبرگان و همچنين استفاده از اهداف تعيين شده در برنامه اصفهان 95، دادههای مربوط به موضوع بدست میآید و این دادهها بوسيلهي QFD و BSC مورد استفاده قرار میگیرد و بالاخره از نظر نوع پژوهش مقایسهای است. روش پژوهش در اين پژوهش به ارائهي روشي براي ارزيابي برنامهي استراتژيک پرداخته ميشود و بدين منظور از روش BSC و QFD استفاده ميشود. در اين روش در ابتدا برنامهي استراتژيک مورد ارزيابي به طور کامل شناخته ميشود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار ميگيرد و ارزيابي انجام ميگيرد در ادامه اهدافي که ميزان دستيابي به آنها در سطح پايينتري بوده است شناسايي ميشده است و در انتها با استفاده از روش QFD به اولويتبندي پروژههاي شاخص برنامه پرداخته ميشد. روش کار پژوهش به صورت نمودار در شکل 3-1 شرح داده شده است. شکل3-1: روش کار پژوهش مراحل روش انجام کار این پژوهش به شرح زیر بیان میگردد: مرحله اول: انجام مطالعات نظری در این مرحله به مرور ادبیات مربوطه پرداخته شده است و اکثر تحقیقات انجام گرفته، مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین پژوهشهایی کمی در مورد ارزیابی عملکرد مدیریت شهری با رویکرد BSC و نیز اولویتبندی پروژهها با روش QFD بیان میشود. تجارب کلان شهرهای جهان در خصوص ارائه الگویی جهت استقرار مورد بررسی قرار گرفت که از این بین می توان به شهرهای جده، استانبول و کلان شهر تهران اشاره نمود. مرحله دوم: ارائه الگوریتم ارزیابی عملکرد مدیریت شهری با رویکرد برنامهریزی استراتژیک در راستای ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد برنامه ریزی راهبردی(استراتژیک)، روشی بر مبنای کارت امتیازی متوازن و QFD ارائه میشود. بدین منظور در ابتدا به کمک روش BSC به ارزیابی سازمان پرداخته میشود و در ادامه نیز جهت بهبود فرآیند به اولویتبندی پروژهها و فعالیتهای آتی سازمان پرداخته میشود. مرحله سوم: بکارگیری الگوریتم پیشنهادی در شهرداری اصفهان جهت بررسی جنبهی اجرایی روش پیشنهادی، شهرداری اصفهان به عنوان مطالعهی موردی انتخاب میگردد. مرحله چهارم: نتیجهگیری و بیان محدودیتها و پیشنهادات الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد برنامهریزی استراتژیک با استفاده از الگوریتم تلفیقی BSC-QFD همانگونه که در قدم دوم روش پژوهش توضیح داده شد، این الگوریتم بر اساس رویکرد برنامهریزی استراتژیک و با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد سازمان پرداخته میشود و در ادامه با استفاده از QFD به اولویتبندی پروژههای آتی سازمان پرداخته میشود. مراحل کار الگوریتم پیشنهادی به صورت نمودار در شکل 3-2 شرح داده شده است. شکل3-2: الگوریتم پیشنهادی جهت ارزيابي برنامه استراتژيک با استفاده از BSC و QFD مراحل انجام کار این روش همانند شکل 3-2 به شرح زیر است: قدم اول: شناخت برنامه استراتژیک سازمان: در این مرحله به شناسایی کلی برنامه استراتژیک سازمان پرداخته میشود و لایههای مختلف برنامه شناسایی میشود. بدین ترتیب در ابتدا با معرفی برنامه اصفهان 95 که در بازه زمانی 1390 تا 1394 تهیه گردیده است ضمن مشخص نمودن عناصر برنامه راهبردی مقدمات تهیه نقشه استراتژی سازمان جهت ایجاد ارزیابی متوازن ایجاد گردید. قدم دوم: تعیین کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد در قالب برنامه: در این مرحله با توجه به برنامه استراتژیک سازمان، کارت امتیازی متوازن تشکیل میشود. بدین منظور در ابتدا با توجه به تشکیل جلسات خبرگی و با حضور متخصصین و مدیران ارشد و میانی و کارشناسان برنامه ریزی شهرداری اصفهان در هر سطح، و همچنین استفاده از خبرگان و اساتید دانشگاهی حسب هر موضوع تخصصی در شهرداری اصفهان،نقشه استراتژی شهرداری اصفهان پدید آمد. نقشه استراتژی سازمان بر مبنای چهار منظر BSC در ابتدا در بالاترین سطح تصمیم گیری مقاصد راهبردی شهرداری اصفهان به روش دلفی از کلید واژگان چشم انداز اصفهان 1404 استخراج گردید. در ادامه اهداف راهبردی در جهت نیل به مقاصد راهبردی مشخص گردید.در گام بعد چیدمان و ترتیب مناظر کارت امتیازی متوازن با توجه به تعیین روابط علت و معلولی و همچنین تجارب شهرهای جهان مشخص و روابط علت و معلولی در لایه اهداف راهبردی تشکیل گردید. در قدم بعد با توجه به تعیین اهداف راهبردی، شاخص های سنجش هر هدف مشخص و هدف گذاری کمی آین شاخص ها با توجه به مستندات برنامه اصفهان 95، صورت پذیرفت. قدم سوم: ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن: در این مرحله جهت ارزیابی عملکرد هر منظر BSC از ارزیابی اهداف شروع میشود و درصد موفقیت هر هدف با توجه به اهداف کمی تعیین شده برای هر شاخص تدوین شده، مشخص میگردد. همچنین در ادامه وزن اهداف نیز با توجه به نظرخواهی از خبرگان تعیین میشود و با توجه وزن و درصد موفقیت اهداف هر مقصد راهبردی، میزان حصول به موفقیت در هر مقصد راهبردی مشخص میشود و با محاسبه مجموع درصد موفقیت هر هدف راهبردی هر منظر، به ارزیابی هر منظر پرداخته میشود. قدم چهارم: اولویتبندی پروژهها و فعالیتهای آتی با استفاده از QFD: در این مرحله با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد با BSC به اولویتبندی پروژهها و فعالیتهای آتی سازمان پرداخته میشود بدین منظور از QFD استفاده میشود. جهت محاسبهی ارتباط بین پروژهها و فعالیتهای سازمان و کلید واژهها از ماتریس QFD استفاده میشود و این ماتریس بر اساس طیف ساعتی تشکیل میگردد. این ماتریس بر مبنای نظرات خبرگان در یک جلسه دلفی تنظیم گردیده است و میزان تأثیر هر یک از پروژهها در دستیابی به هر کلیدواژه مشخص میشود. اعداد (1، 3، 5، 7 و 9) در طیف ساعتی به ترتیب نمایانگر میزان اهمیت (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) میباشند. هر چه عدد بدست آمده به 9 نزدیکتر باشد، اهمیت بیشتر و هر چه به 1 نزدیکتر باشد، تأثیر کمتری در دستیابی به کلید واژه دارد. سپس، از مجموع حاصلضرب مقدار تابع هدف کلیدواژهها در میزان اهمیت هر فعالیت یا پروژه و بی مقیاسسازی مستقیم آنها، میتوان پروژهها و فعالیتهای آتی را اولویتبندی نمود. قلمرو پژوهش قلمرو مکانی پژوهش قلمرد مکانی این پژوهش، شهرداری اصفهان میباشد. شهرداری اصفهان نهادی است عمومی، مستقل و غیردولتی با ماهيت حکومتی و عملكرد محلي كه وظيفه اداره شهر و خدمت رساني به شهروندان و گردشگران را به عهده دارد و به عنوان يكي از اركان اساسي مديريت شهر با پرداختن به وظايف خود سعي در اداره هر چه بهتر شهر و تأمين رضايت‌مندي و رفاه بيشتر براي شهروندان دارد. گستردگي و تنوع وظايف در شهرداري بسيار زياد مي باشد به گونه اي كه شهرداري‌ها متولي انجام بيش از 300 وظيفه مختلف مي باشند كه به اختصار مي توان برخي از آنها را به قرار زير بيان نمود: برنامه ريزي توسعه كمي و كيفي شهر، نظارت بر كيفيت ساخت و سازها و رعايت اصول شهرسازي، كنترل حريم شهر و غیره (با ويژگي حفاظت از هويت اسلامي، فرهنگي و تاريخي شهر اصفهان ). طراحي و اجراي پروژه هاي عمراني مورد نياز، احداث خیابان ها و بزرگراه ها، احداث تقاطع های غیرهمسطح و غیره ( با ويژگي رعايت استانداردها، كمترين هزينه انجام، كمترين زمان انجام). روان سازی ترافیک شهری، برنامه ريزي حمل و نقل و ترافيك در سطح شهر، اجراي طرح های اصلاح هندسی و ترافیکی، پرداختن به مسائل اتوبوسراني، تاكسيراني، زمانبندي چراغ‌هاي ترافيكي، نگهداري و تعميرات آنها، نظارت و كنترل تصويري ترافيك، مديريت پايانه هاي مسافربري و غیره (با ويژگي تأمين ايمني شهروندان و عابرين پياده و صرف حداقل زمان شهروندان در ترافيك). اداره و تأمين فضاهاي فرهنگي، ورزشي، تفريحي، مطالعاتي و غیره (با ويژگي توزيع عادلانه امكانات فرهنگي تفريحي در مناطق مختلف شهري و ارتقاء فرهنگ شهروندي). رفع سد معبرها، رفع مخاطرات، ايجاد، توسعه و نگهداري پاركها و فضاي سبز، تأمين مبلمان شهري، تأمين اسباب بازي پارك‌ها، ارائه طرح های نوین در زمینه زیباسازی شهر، نظافت و رفت روب، جمع‌آوري زبالهها، بازيافت زباله ها، مسائل مربوط به آرامستان‌ها، ساماندهي مشاغل مزاحم از سطح شهر و مديريت ميادين ميوه و ترهبار (با هدف شهري تميز، سالم، ايمن و زیبا). شهرداري اصفهان وظايفش را به كمك ستادي كه شامل مديريت‌هاي حوزه شهردار (دفتر شهردار، روابط عمومي و امور بينالملل، بازرسي و پاسخگويي به شكايات، حقوقي و حراست) و معاونت‌هاي هشتگانه ( برنامه ریزی پژوهش و فناوری اطلاعات، اداری مالی، معماری و شهرسازی، عمران شهری، خدمات شهری، فرهنگی و اجتماعی، حمل و نقل و ترافیک و هماهنگی امورمناطق) ميباشد كه متولي امور برنامه ريزي، سياستگذاري و نظارت راهبردي در حوزه هاي مختلف كاري شهرداري هستند و پانزده شهرداري منطقه و شانزده سازمان و شرکت كه متولي امور اجرايي و تحقق سياست‌ها و برنامه هاي تدوين شده هستند، مي باشد. شهرداری اصفهان پس از تدوین سه برنامه پنج ساله با عنوان های اصفهان+22، اصفهان 85 و اصفهان 90 وگذشت سه سال از تجربه برنامه ریزی استراتژیک در سازمانها وشرکتهای وابسته در سال 1389، چهارمین برنامه پنج ساله را تحت عنوان برنامه اصفهان 95 با رویکرد استراتژیک تهیه و جهت اجرا در سال های 1390 تا 1394 ابلاغ نموده است. قلمرو زمانی پژوهش جمعآوری دادهها برای این پژوهش، در فاصلهی زمانی سه ساله از سالهای 1390 تا 1392 انجام گرفته است. قلمرو موضوعی پژوهش با توجه به هدف اصلی این پژوهش که ارزيابي برنامه استراتژيک و اولویتبندی پروژههاي شاخص سازمان میباشد، این مطالعه در حوزهی برنامهريزي استراتژيک و ارزيابي عملکرد قرار میگیرد. تعریف جامعه آماری، روش نمونهبرداری و چگونگی برآورد حجم نمونه جامعه آماری جامعه مقادیر بزرگترین مجموعه از متغیرهای تصادفی است که در یک زمان معین مطلوب ما قرار میگیرد. بنابراین تعریف جامعه آماری عبارت است از: تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند (آذر و مومنی ، 1383). جامعه آماري این پژوهش کارشناسان و مدیران برنامهریزی ستاد های شهرداری(مدیران میانی) و همچنین معاونین شهردار اصفهان(مدیران ارشد)میباشند که مورد مطالعه قرار گرفتهاند. روش نمونهبرداری و تعیین حجم نمونه نمونهگیری یکی از مراحل مهم پژوهش است که به محقق این امکان را میدهد تا با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب برسد و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفهجویی نماید و عبارت است از انتخاب افراد نمونه از میان اعضای یک جامعه که براساس اصول و قواعد خاص انجام میشود. نمونهگیری انواع گوناگونی دارد و روشی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است روش سرشماری میباشد (آذر و مومنی، 1383). گردآوری اطلاعات مطالعات کتابخانهای و پژوهشهای انجام شده روش کتابخانهای در تمامی پژوهشهای علمی مورد استفاده قرار میگیرد. لیکن در بعضی از آنها در بخشی از فرآیند پژوهش از این روش استفاده می شود و در بعضی دیگر موضوع پژوهش از لحاظ روش، ماهیتا کتابخانهای است. در روش کتابخانهای از انواع منابع برای جمعآوری داده میتوان بهره گرفت. از این منابع میتوان به اسناد، کتابها، مقالات و مجلات و پایگاههای دادهی علمی اشاره کرد (حافظنیا، 1384). در این پژوهش، جهت تعیین لایههای نقشه استراتژیک از مطالعات کتابخانهای استفاده شده است.همچنین جهت جمع آوری داده های کمی به آمارنامه شهراصفهان که به صورت سالانه انتشار می یابد رجوع گردیده است.نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان نیز به عنوان دیگر داده های آماری مورد بررسی می باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات در پژوهش حاضر، با توجه به ماهیت روش و نوع متغیرها از تکنیکهای مختلف نیز استفاده شده است. در این بررسی از روشهای BSC و QFD جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است، که جهت این کار از نرمافزار Excel استفاده شده است. از روش QFD برای اولویتبندی پروژههاي شاخص بر مبنای اهداف برنامه استفاده شده است. این تکنیک در پژوهش برای اولویتبندی پروژههاي شاخص با رویکرد اهداف استراتژيک مورد استفاده قرار میگیرد. خلاصه فصل در این فصل توضیحاتی در مورد روش پژوهش و معرفی متغیرهای پژوهش داده شد. سپس جامعه آماری و نمونهی آماری بیان گردید. در ادامه ابزار گردآوری اطلاعات بیان شد و سپس توضیحاتی در رابطه با قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی پژوهش آورده شده است و در مورد روش تجزیه و تحلیل اطلاعات توضیحاتی ارائه شد و تکنیکها مورد استفاده بیان گردید. منابع و ماخذ منابع فارسیابن الرسول، ا. و رضايي، م.، كاربرد كارت امتيازي متوازن براي ارزيابي عملكرد،فصلنامه مديريت فردا، بهار و تابستان ۱۳۸۳.احسانی فرد, (1391). ارائه مدل راهبردی سنجش، مدیریت و ارزیابی عملکرد موثر شهرداری با تلفیق دو مدل BSC و EFQM در مناطق 3 و18 شهرداری تهران. BIBLIOGRAPHY اعرابی. (1387). دستنامه برنامه ریزی استراتژیک. تهران: انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.انواری رستمی, اصغر. (1380). طراحی نظام ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی. دانشگاه تربیت مدرس.مرکز مطالعات بهره وری ایران.بختیاری, پرویز. (1388). سازمان های استراتژی محور. انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.برایسون،جان.ام.،ترجمه:منوریان، ع.،برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهای دولتی وغیرانتفاعی،تهران: مرکزآموزش مدیریت دولتی،1383.خیام باشی, احسان . اصلانی, سینا;. (1388). ارائه یک روش علمی برای استقرار نظام ارزیابی عملکرد متوازن.داریانی, ع. (1384). الگوی اجرای خودارزیابی در پایش عملکرد. تهران: مجموعه مقالات دومین کنفرانس ملی مدیریت.رضایی، ک. ، سیدی، م. و نوروزی، ب. (1384)، تجزیه و تحلیل حالات خطا و اثرات ناشی از آن، چاپ دوم، تهران : انتشارات شرکت مشاورتی آر- و- توف ایران (RWTUV IRAN) با همکاری نشر آتنا.سلیمانی. (1386). کارت امتیازی متوازن . چاپ دوم . تهران: انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.سنجری, احمدرضا. ابطحی, حسین. (1390). طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت امور اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران.صفری, حسین. (1390). نگاهی جامع بر نظام های سنجش عملکرد.طبرسا, غلامرضا. ( 1378). بررسی و تبیین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب و ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی. اولین همایش ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرائی کشور. عاطفی, محمد رضا. (1388). همسویی استراتژی ها. اولین همایش معرفی کارت امتیازی متوازن.عرب‌مازار‌‌و‌همکاران. (1388). ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن. فصلنامه تخصصی مالیات.عليرضايي, محمدرضا. (1381). روش هاي نوین ارزیابی عملکرد. مركز پژوهش هاي مجلس.غلامی, حسین. (1386). شناسایی عوامل موثر در استقرار کارت امتیازی متوازن.کاپلان, رابرت. نورتون, دیوید. (1386). تبدیل استراتژی از حرف تا عمل. ترجمه ملماسی و سیفی, تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.فردآر، دیوید،(1385)، مدیریت استراتژیک ، ترجمه علی پارساییان و محمد اعرابی، تهران، دفتر پژوهش های فرهنگیفردانی، س.، حشمت نژاد، م.، روفیگری حقیقت، ع.، فرآیند برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان،پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، دیماه 1389.فقهي فرهمند، ن.، مديريت پوياي سازمان، تبريز: انتشارات فروزش، ۱۳۸۱.مهدی کبیری, احمد نورنگ, علی تقوی. (1388). پیاده سازی سنجش عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن در گروه صنعتی فن ژنراتومتقی، هایده. (1390)، مدیریت تولید و عملیات- چاپ دوازدهم، تهران : انتشارات آوای شروین.متقی، هایده(1388)، مدیریت تولید و عملیات. چاپ هفتم، تهران: انتشارات آوای پاتریسمحقر، علی قاسمی, احمدرضا. (تیرماه 1390). چالش هاي فرا روي پياده سازي نظا مهاي سنجش عملكرد. دومين كنفرانس مديريت اجرايي.محقر، علی اکبری, مهدی. (1386). FBSQچارچوب تدوين استراتژي : هيبريدي از رويكرد غربالسازي فازي، كارت امتيازي متوازن، تجزيه و تحليل SWOT و گسترش عملكرد كيفيت. پنجمين كنفرانس مهندسی صنایع..مرصوصی. (1383). تحلیل فضایی عدالت اجتماعی در شهر تهران. مجله شهرداریهانجفي،س.ا.،آريانژاد،م.ب.،حسينزادهلطفي،ف.وابنالرسول،س.ا.،ارزيابيكاراييباتلفيقدونظاماندازهگيريDEAوBSC،فصلنامهمديريت،سالپنجم،شماره 11،پاييز 1387. نورالسنا,. (1388). بهبود نقشه استراتژی و تعیین اهداف کمی در مدل کارت امتیازی متوازن با استفاده از مدل های آماری. نورالسناء رسول ، اصغرپور، محمد. و نصیری، ژیلا. (1384)." اولویت بندی خواستههای مشتریان در روشQFD". مجله بین المللی علوم مهندسی، شماره2 ، جلد 16، صص 27-21.پوريان، سيدع.، اخذ جايزه ملي كيفيت با استقرار مدل تعالي سازماني EFQMدر شركتهاي برق منطقه‌اي، چالشها و راهبردها، دومين كنفرانس ملي مديريت عملكرد، جهاد دانشگاهي واحد تهران، ۲۸ و ۲۹ ارديبهشت ۱۳۸۴.. طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران(1389)،انتشارات سازمان فناوری و ارتباطات شهرداری تهران،چاپ اول. منابع لاتین Brady, D.L. (1993), “Implementing the Balance Score card at FMC Corporation:An Interview with larry D. Brady”,Harvard Business Review, pp. 32-45. Hill A., (1994), Quality function deployment, In: Lock D., (editors) Gower Handbook of Quality Management, second edition, Gover, Brookfield, VT., pp. 364–386 Kaplan, R.S. and Norton, D.P.(1992), The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance, Harvard Business Review. Kaplan R.S. and Norton, D.P. (1996a), “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System”, Harvard Business Review, Jan-Feb, pp. 47-59. Kaplan, R.S. and Norton, D.P.(1996b), “Translating Strategy into Action: TheBalanced Scorecard”, Harvard BusinessSchool Press, Boston. Kaplan, R.S. and Norton, D.P.(2001),“The strategy focused organization”, Boston: Harvard Business school press Lam, K., Zhao, X., (1998), “An application of quality deployment to improve the quality of teaching”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 15 , No. 4, pp. 41-54 Revelle, J.B., Moran, J.W. and Cox, C. A. (1998) “The QFD handbook”, John Wiley & Sons, Inc.: NewYork, NY Shen, X. X, Tan, K. C, Xie, M., (2000), “Benchmarking in QFD for quality improvement”, Benchmarking:An International Journal, Vol. 7, No. 4, pp 21-33 Tien Liu, H., (2011), “Product design and selection using fuzzy QFD and fuzzy MCDM approaches”, Applied mathematical modeling, Vol. 35, No. 1, pp. 482-496 Terninko J. (1997), “Step-by-Step QFD: Customer-Driven Product Design”, 2nd ed. Boca Raton, FL: St. Lucie Press; 1997 پايگاه‌هاي اينترنتي مرتبط http: // www.Balancedscorecard.org http: // www.quality.nist.gov http: // www.Jaddah municipality.com