صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 3

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 3 (docx) 35 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 35 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

1463721158344 دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقیقات دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی "M.A" گرايش : مالی عنوان: استاد راهنما: دکترحسن فراتی نگارش: میثم پاک نظر سپاس‌گزاری سپاس خدای را که توفیق عنایت فرمود تا برگی دیگر بر دفتر علم و معرفتم افزون گردد. اینک که به یاری او دوره ای دیگر از تحصیلاتم به پایان می رسد‏ ، بر خود واجب می دانم از استاد ارجمندم‏، آقای دکتر حسن فراتی که ارائه این پایان نامه را به حق مرهون هدایت ایشان می دانم‏، قدردانی نمایم . از تمامی اساتید محترم گروه خصوصا، مدیر محترم گروه ،جناب آقای دکتر صانعی که در طول دوران تحصیل مرا هدایت نمودند و داوری پایان نامه را نیز متقبل شدند و جناب آقای دکتر کریمی که به عنوان داور خارجی با مطالعه این پایان نامه و داوری جلسه دفاعیه مرا مدیون خویش ساختند، کمال امتنان را دارم. حمایت های همسر مهربان، صبور و فداکارم، سرکار خانم عاطفه تقوی پور، را ‎‎نیز ارج می نهم که در همراهی و هم دلی و محبت نمونه است. هم چنین مراتب امتنان و تشکر خود را خدمت تمامی اعضای خانواده ام‏ خصوصا پدر و مادر عزیزم و خواهران گرانقدرم، که در تمامی مراحل زندگی دوست‏، مشوق و راهنمای من بوده اند تقدیم می دارم.‎ در آخر دستان کوچک و پر مهر فرزندان دلبندم‏، پارسا و پریای عزیزم‏، که وجودشان همواره آرامش بخش وجودم است‏، را به رسم سپاس می بوسم.‎ بار الها سلامتی‏، سعادت‏، شادی‏، پیروزی و پایداری همگی این عزیزان را از درگاهت خواستارم. تقدیم به پدر و مادر عزیزم و تقدیم به همراه و همدلم، همسر مهربانم و تقدیم به فرزندان دلبندم پارسا و پریا فهرست مطالب Contents TOC \o "1-3" \h \z \u 1-8) تعریف اصطلاحات و واژگان PAGEREF _Toc521479668 \h 71-8-1) تعاریف نظری PAGEREF _Toc521479669 \h 71-8-2) تعاریف عملیاتی PAGEREF _Toc521479670 \h 91-9) مراحل اجرایی تحقیق PAGEREF _Toc521479671 \h 12فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق PAGEREF _Toc521479672 \h 132-1) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc521479673 \h 142-1-1) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) PAGEREF _Toc521479674 \h 14شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521479675 \h 16جدول(2-1). عناصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري PAGEREF _Toc521479676 \h 172-1-2) مشتری مداری PAGEREF _Toc521479677 \h 172-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521479678 \h 182-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521479679 \h 192-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521479680 \h 212-2) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده PAGEREF _Toc521479681 \h 212-3) بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق PAGEREF _Toc521479682 \h 27شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق PAGEREF _Toc521479683 \h 29فهرست منابع PAGEREF _Toc521479684 \h 34منابع فارسی PAGEREF _Toc521479685 \h 34منابع غیرفارسی PAGEREF _Toc521479686 \h 36 1-8) تعریف اصطلاحات و واژگان 1-8-1) تعاریف نظری پذیرش ارتباط با مشتری CRM : پذیرش راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست ( انگوین و همکاران، 2007). مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند(برنت و همکاران، 2002). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد(سین و همکاران، 2005). فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزشهای مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنهاست (کوتلر و همکاران، 2013). نگرش های نوآورانه : تمرینی ساختاریافته برای برانگیختن رویکردهای خلاق به موضوعات و فرایند ها می باشد. این حیطه را می توان در زیر حیطه های مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری، سازگاری، پیچیدگی، آزمون پذیری و قابلیت رویت پذیری نوآوری مد نظر خلاصه نمود. عوامل سازمانی: به مجموعه عواملی تلقی می شود که به خصوصیات و ویژگی های درون سازمانی مربوط می باشد. خصوصیاتی نظیرنگرش سازمان به ایجاد تغییرات، بازارگرایی، نوآوری گرایی وفرهنگ سازمانی. عوامل محیطی : این عوامل مجموعه ای از عوامل خارجی تاثیرگذار بر عملکرد سازمانی می باشند. عواملی همچون قابلیت دسترسی درک شده از راه حل های فن آوری اطلاعات و شدت رقابت. استفاده از اطلاعات : امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات، سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. اطلاعات مشتریان در شناخت تمایلات و نیازهای مشتریان بسیار سودمند می باشد. اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری: جنبه های مختلف نتایج پذیرش ارتباط با مشتری می باشد. این اثرات را می توان در سه زیر حیطه اثرات بر مشتریان، اثرات بر کارکنان و اثرات بر عملکرد تجاری سازمان دسته بندی نمود. مشتریان: در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در اين فرهنگ و ديدگاه مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد (ونوس و همکاران ،1383) . میزان اثر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی مشتریان می توان با شاخص های رضایت مشتری و حفظ مشتری سنجید. کارکنان: به ارائه دهندگان خدمات در سازمان گفته می شود که با تخصص های مختلف و در سطوح تحصیلی و پستی متفاوت مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارند. میزان اثر را بر روی کارکنان از روی درجه رضایت شغلی و میزان تعهدی که به سازمان دارند، می توان سنجید. عملکرد تجاری: یا عملكرد كسب و كار شامل بازخورد یا سود، حاشية سود و بازگشت سرمايه در مقايسه با رقبا است(دیواندری و همکاران،1387). 1-8-2) تعاریف عملیاتی سطوح مشارکت و تعامل با CRM : در این تحقیق میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از مقیاس اندازه گیری سطوح تعامل در سوالات 1 تا 18 بخش اول پرسشنامه کسب نموده اند. نگرش های نوآورانه : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به نگرش های کلی سازمان نسبت به نوآوری داده اند. مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری : نخستین زیر حیطه از نگرش های می باشد که میزان آن از جمع امتیازاتی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به گویه های 1 تا 5 داده اند محاسبه می گردد. سازگاری : این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می پردازد. یعنی امتیازی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان سازگاری اصول مدیریت ارتباط با مشتری با اصول قبلی جاری در سازمان می دهند که توسط گویه های 6 تا 8 پرسشنامه سنجیده می شود. پیچیدگی: سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری توسط گویه های 9 تا 11 پرسشنامه می باشد آزمون پذیری: بنا به گفته راجرز (1962) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که در پژوهش حاضر این مولفه با دو گویه زیر سنجیده شده است. رویت پذیری: آخرین حیطه ی زیر مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. در تحقیق حاضر امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان دیدن مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری داده اند. عوامل محیطی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل محیطی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند. دسترسی به فن آوری اطلاعات : گویه های 15 تا 18 مربوط به امتیازی می باشد که نتیجه دیدگاه کارکنان به درک و قبول سودمندی تکنیک های ارتباطی و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد. شدت رقابت : با استفاده از گویه های 19 تا 24 نظر کارکنان نسبت به شدت رقابت بانک سنجیده شده است. عوامل سازمانی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل درون سازمانی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند. نگرش نسبت به تغییر : در این پژوهش میزان نگرش سازمان نسبت به تغییرات میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از گویه های 25 تا 29 کسب نموده اند. بازارگرایی : در این تحقیق بازارگرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری بازارگرایی در سوالات 30 تا 43 تخصیص داده اند.. نوآوری گرایی : در این تحقیق نوآوری گرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری نوآوری گرایی در سوالات 44 تا 46 تخصیص داده اند.. فرهنگ سازمانی: در این تحقیق فرهنگ سازمانی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری فرهنگ سازمانی در سوالات 47 تا 51 تخصیص داده اند. استفاده از اطلاعات : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش مقدار استفاده از اطلاعات مشتریان از گویه های 52 تا58 کسب می نمایند. اثرات بر مشتریان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مشتریان به 3 گویه ی اول، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند. اثرات بر کارکنان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کارکنان به 4 گویه ی دوم، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند. اثرات بر عملکرد تجاری : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی عملکرد تجاری بانک، به 4 گویه آخر، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند. 1-9) مراحل اجرایی تحقیق 156210189230ارائه راهكارها و پیشنهادات اجراييتحليل داده ها تنظيم وتلخيص داده هاانجام مطالعات ميدانيتعيين شيوه و ابزار جمع آوري داده هاانتخاب نمونهشناسايي عوامل تاثیر گذار بر مدیریت روابط با مشتریبررسي ادبيات موضوعتدوین فرضيه ها، شاخصها و پرسشنامه00ارائه راهكارها و پیشنهادات اجراييتحليل داده ها تنظيم وتلخيص داده هاانجام مطالعات ميدانيتعيين شيوه و ابزار جمع آوري داده هاانتخاب نمونهشناسايي عوامل تاثیر گذار بر مدیریت روابط با مشتریبررسي ادبيات موضوعتدوین فرضيه ها، شاخصها و پرسشنامه شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق مطالب این فصل در سه بخش تنظیم شده است. در بخش اول ادبیات نظری تحقیق را مرور خواهیم نمود، در بخش دوم پیشینه ی داخلی و خارجی پژوهش را بیان می نماییم و در بخش سوم مدل مفهومی تحقیق را ارائه خواهیم داد. 2-1) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق CRM یک رویکرد مهم است که می تواند در یک شرکت، موسسه یا بانک مجری اهداف مهمی را در خصوص مشتریان سود آور منجر گردد و پیروزی موسسه مجری را در عرصه رقابت با رقبای تجاری خود را به ارمغان آورد. در اصل CRM روی مشتریان سودآور و مشتریان بلند مدت برنامه ریزی می کند. نتایج حاصل از CRM هم به نفع موسسه مجری و هم به نفع این گونه مشتریان است و این موضوع نیازمند جریان ساماندهی و رایانه ای کردن دانش کارمندان درباره مشتریان است. زیرا ارتباط کارمند با مشتری به طور معمول نیازمند به یاد داشتم نیازها، رفتار، سلائق و ترجیحات ایشان در تجارت معمولشان است. 2-1-1) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. CRM مخفف عبارت Relationship Management Customer به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك مي‌كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند.كسانوف ( 2000 )، مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك راهبرد در سطح سازمان كه براي بهينه كردن سوددهي و درآمد و رضايت مندي مشتريان با سازماندهي براساس گروه هاي مختلف مشتريان، ترويج رفتار رضايت مندانه وارتباط فرايندها از مشتريان تا تامين كنندگان تعريف مي كند و بيان مي دارد كه سرمايه گذاري در مديريت ارتباط با مشتري، باعث درك بهتر، دسترسي بيشتر وتعامل موثرتر با مشتري از طريق كانال هاي مختلف مي شود (وكيلي فرد و همکاران،1387) . آن ها مديريت ارتباط با مشتري را فلسفه و نظم مديريتي مي دانند كه بر مشتريان در تمام حوزه هاي سازمان تمركز مي كند .بنابراين، اين رويكرد به شكل قابل توجهي با رويكردهاي بازاريابي و سنتي متفاوت است. اين موضوع، ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتري مداري را در سازمان توصيف مي كند و در قالب مفهوم كلي آن شناخته مي شود. اين مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرايند، افراد و فن آوري است. راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد. شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری البته مولفه های بسیاری برای مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است لیکن بسیاری از دانشمندان معتقدند که بایست این ارتباط بامفاهیم اعتماداحساسات و تعهد گره خورده باشد. مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي انتخاب ، نگهداري و اداره كردن مشتريان ، به منظور ايجاد ارزش در دراز مدت مي باشد. سيستم مديريت ارتباط با مشتري، ‌يك راهكار تجاري از طريق نرم‌افزار و فنوني كه براي كمك بيشتر به مديريت مؤثر ارتباطات مشتري در كانالهاي مستقيم يا غيرمستقيم مرتبط شده‌اند،‌ مي ‌باشد. مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي يك به يك به منظور سفارشي كردن محصولات براي مشتري استفاده مي كند. كه شامل يك فرآيند جمع آوري داده پيوسته در تمام مدت  تماس با مشتري و سپس تبديل اين داده ها به دانش براي ايجاد ارتباط موثرتر با مشتري در جهت سودآوري بيشتر مي باشد. كليد موفقيت يك شركت در مديريت ارتباط با مشتري داشتن داده هاي زياد از مشتريانش نيست بلكه چگونگي كاربرد آنها توسط شركت مهم است( جین و همکاران،2003). از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است (نوویسویس و همکاران،2006). علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد. در جدول (2-1) تعاريف مديريت ارتباط با مشتريان ارائه شده است: جدول(2-1). عناصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري صاحب نظرعناصر کلیدیبراون (2000)استراتژی کسب و کار- درک، پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمانهاندن(2000) فرایند کسب- حفظ و افزایش مشتریان سود آور- ایجاد ارزش برای مشتریان- ایجاد وفاداری در مشتریانهریس(1999)اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآورنیکولیت، اندرن و گیلبرت (2000)استراتژی کسب و کار- بهینه کردن سودآوری- درآمد و رضایت مشتری- سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری، پرورش رفتارهای مبتنی بر رضایت مشتریان و ارتباط فرایندها از مشتری به تامین کنندگان 2-1-2) مشتری مداری در سالهای آخر سده بیستم بسیاری از سازمان ها ناگزیر به انتخاب دیگاه مبتنی بر مشتری شدند. در این دیدگا مشتری به صورت بخش جدانشدنی از فرآیند سازمان در می آید. سازمانی که دارای دیدگاه مبتنی بر مشتری است هنگام طرح ریزی محصول (کالاها و خدمات) و عرضه ی آن به مشتری توجه خاص می نماید. در محیط رقابت شدید اطلاع یافتن از نیازهای مشتریان سود آور و ارتباط یافتن بیشتر با ایشان باعث پیروزی در صحنه ی رقابت می گردد. مشتری گرایی یا تمرکز بر مشتری، روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود، سپس در صدد تامین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه ی نهایی رضایت مشتری و برآوردن نیازهای او باشد (دادخواه و همکاران،1391). 2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه کرد: (فرضی،1386،27) الف) دوره انقلاب صنعتی: ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی شرکت فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند. ب) دوره انقلاب کیفیت: این دوره همزمان با ابتکار شرکت ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند مدیریت کیفیت جامع ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد. ج) دوره انقلاب مشتری: در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند. با استفاده گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان ها می توانند برای افزایش آگاهی از نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها، از دانش فنی همراه با مهارت های لازم بهره مند شوند. در طول دهه 1990، فرایندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات که در انتهای فرایند کسب و کار و در ارتباط با مشتری است، مهندسی مجدد شد که این موضوع امروزه با عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» شناخته می شود. مدیریت ارتباط با مشتری شامل کلیه اقداماتی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ازتباطات سودمند با مشتری انجام می دهد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. در بیشتر مواقع این گونه فعالیت ها تحت عنوان فروش، بازاریابی و خدمات تخصصی انجام می پذیرند. نیروی پیش برنده و حمایت کننده مدیریت ارتباط با مشتری، وجود این حقیقت است که مشتریان حفظ شده (قبلی) سودمندتر از مشتریان جدید هستند. 2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات مرکز فراخوان دارد و از اواسط دهه 1990 وجود داشته است. در آن زمان، مدیریت ارتباط با مشتری از ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شد. پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاه های داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی «نفر به نفر»3 پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند داشت. از این رو مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برقراری امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجود آمده و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به رقابت برخیزیدند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند. هنگامی که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها بیفتد. به طور مشابه، سيستم مديريت تجاري يكپارچه تشخیص دادند که در دیدگاه 360 درجه ای به مشتری (یعنی دیدگاهی جامع) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دادند. از دیدگاه تکنولوژیکی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد که منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار می گیرد می شود.( اوسرانکو و بنانی 143،2007) 2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به شرح زیر برشمرد: افزایش درامد شناخت فرصت های جدید تجاری کاهش فرصت های از دست رفته کاهش فرار مشتریان ایجاد وفاداری مشتری بهبود خدمات به مشتریان بهبود جلوه سازمان کاهش هزینه ذخیره اطلاعات سازمان کاهش دوباره کاری های بازاریابی( نیک نیا، 1386، 53) 2-2) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده طالقانی و همکاران (طالقانی و همکاران، 1389) ، تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتیجه آن به ای شرح است : این مقاله به تبیین فرآیند کیفیت – رضایت – وفاداری در شعب بانک ملت استان گیلان،از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای رضایت ، تصویر ذهنی از بانک ، تصویر ذهنی از زنجیر بانکی، کیفیت خدمات و تنوع خدمات پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یادشده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهند تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر ، به مدیران و رؤسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی از زنجیره بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است ، تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد، کیفیت خدمات بر رضایت و تصویر ذهنی از زنجیره بانکی تأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر تنوع خدمات بد تصاویر ذهنی از بانک و زنجیره بانکی تأثیرمعنی داری دارد. شهرکی (شهرکی، 1388) تحقیقی تحت عنوان بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران انجام دادند که در ادامه نتایجی از آن مطرح می شود: نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران و نقاط ضعف ، قوت ، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار داده  است و به این نتیجه رسیده است بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود همچنین سیستم بانکی ایران باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. الوندی و همکاران (الوندی و همکاران،1388) در پژوهشی با نام بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سه بانک ایرانی (ملت، کشاورزی و پارسیان) با رویکرد مدل سوئیفت به مطالعه چگونگی انجام فرآیند CRM در این سه بانک پرداختند. هم چنین مزایای به کارگیری فرآیند CRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در این سه بانک را مورد بررسی مقایسه ای قرار دادند و به این نتایج دست یافتند: سه بانک ملت، کشاورزی و پارسیان اهمیت CRM را به خوبی دریافته اند، تعریف یکسانی در مورد آن دارند. فرآیندهای خود را بر آن متمرکز نموده اند و بخش مرتبط با بازاریابی و امور مشتریان و مدیران مثر بخش CRM ، مطرح شده توسط سوئیفت در هر سه بانک وجود دارد. علاوه بر آن بخش بازاریابی و امور مشتریان در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه با عنوان و پیکربندی تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر وجود دارد. همچنین این بانکها با طبقه بندی مشتریان خود )به سه گروه مشتریان آهنی، طلایی و پلاتینیومی (خدمات متناسب و تعیین شده را به هر گروه از مشتریان ارائه می دهند. دعائی و همکاران (دعائی و همکاران،1389) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : هدف پژوهش آن ها مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری کارکنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای 157/43 ) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانک های دولتی (با میانگین رتبه ای 136/394 ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با 0/716 (در سطح معناداری 95 درصد ) معنا دار می باشد این امر حاکی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد. محرابی و همکاران(محرابی و همکاران،1389) تحقیقی تحت عنوان ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنادار و مثبتی دارند. زارعی و مقسمی (زارعی و همکاران،1393) به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و فرهنگ سازمانی پرداخته اند. آن ها این نتایج را مطرح کردند: هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده-برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه ی انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده ی بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید. پس مدیریت ارتباط با مشتری یک ایده ی اساسی دارد: با مشتریان مختلف متفاوت رفتار کنید، زیرا نیازهای متفاوتی دارند و ارزش آن ها برای شرکت می تواند متفاوت باشد. پرمالاو دیگران (2003)، تحقیقی تحت عنوان آیا تمرکز قومی چگونگی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بانک ها را تغییر می دهد این مقاله نشان می دهد که با توجه به اندازه سرعت در حال رشد و ارزش گسترده  قومی، بانک ها برای پیاده سازی باید ارزش های قومی را در نظر بگیرند. راه و همکاران(2005) در پژوهشی که انجام دادند اولین عامل تاثیرگذار بر CRM را تجهیز فرایند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل فرایند انسجام مشتری، پیوستگی کانال های فروش، فرآیند حمایتی بازاریابی شخصی شده، فرآیند حمایت خدمات پس از فروش می باشند. عامل بعدی را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند، که شامل مواردی از قبیل انسجام دهی به منابع اطلاعاتی از مشتری، سودمند بودن اطلاعات مشتری، حمایت از امتیازات اطلاعات دهیبه مشتریان و بخش بندی آن ها و پیش بینی قدرت بالقوه خرید آن ها می باشد. آدام لیندگرین و همکاران(2006) برای ارزیابی فاکتورهای حیاتی مدیریت ارتباط با مشتری مدلی را ارئه داده اند که در آن ده عامل حیاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که شامل افراد، فرهنگ، فرایند مدیریت ارتباط، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات، به کار گیری دانش و اطلاعات، سازمان، راهبرد مشتری، راهبرد تعامل با مشتری، راهبرد علامت تجاری و راهبرد ایجاد ارزش است. کلتمن و همکاران (2007) تحقیقی تحت عنوان قابلیت های CRM برتر برای بهبود عملکرد در بانکداری که نتایج این مقاله نشان می دهد به منظور اجرای موفق برنامه های CRM نیاز به ترکیبی از قابلیت های فنی و انسانی وکسب و کار است .اردن ابراهیم و همکاران (2009) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکداری و طراحی مدل برای بهبود عملکرد بانکداری انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکی و نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری به افزایش ارزش مشتری را با استفاده از برخی از روشهای تحلیلی در برنامه های کاربردی CRM می باشد. بلاجی و همکاران (2012)، مقاله تحت عنوان اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خرده فروشی هند که به بررسی مسائل مربوط به صنعت بانکداری در حال تغییر در هند و چالش ها در CRM می پردازد. جان وانامیکر مالک یک فروشگاه بزرگ در فلادلفیا آمریکا برای اولین بار در تبلیغات خود جمله «حق با مشتری است» را به کار برد و به نتایج مطلوبی دست یافت. 2-3) بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق مدل در واقع الگوی از پیش آمده ای است که بر روی داده ها برازش داده می شود تا میزات تطبیق و تایید آن در جامعه آماری مورد نظر تعیین گردد. مدل ها از مجموعه ای از متغیرها و روابط بین آن ها تشکیل شده اند. برای تعریف متغیرهای پژوهش باید بین تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر و تعریف عملیاتی آزمایشی تفاوت قائل شد. در تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر، عملیاتی که باید انجام پذیرد تا اندازه‌گیری مفهوم یا سازه میسر شود آشکار می‌شود. مثلاً هوش را می‌توان چنین تعریف کرد که عبارت است از نمره‌ای که در آزمون تراز شده استانفورد ـ بینه بدست می‌آید. در تعریف عملیاتی آزمایشی به بیان پرداخته می‌شود که پژوهشگر باید به اجرا درآورد تا اینکه شرایط آزمایشی ظاهر گردد. مثلاً برای تعریف عملیاتی آزمایشی ناکامی می‌توان ممانعت آزمودنی از نیل به مقصد معین را مورد نظر قرار داد. تعریف عملیاتی باید طوری انجام پذیرد که، چنانچه هر پژوهشگری در شرایط مشابه به اندازه‌گیری سازه یا مفهوم مورد مطالعه بپردازد، نتیجه یکسانی بدست آید. به کمک تعریف عملیاتی مفهوم‌ها یا سازه‌ها می‌توان متغیرهای مورد مطالعه را به طریق عملی تعریف نمود و آنها را با پایایی بیشتری اندازه‌گیری کرد. برای این منظور، سلسله اقدامات مورد نظر در تعریف عملیاتی باید قابل تکرار باشد.در اینجا به منظور روشنتر شدن مبحث متغیرها، بویژه در پژوهش‌های توصیفی، تعریف جامعه آماری را مورد نظر قرار می‌دهیم. در تعریف جامعه آماری به این نکته اشاره می‌شود که افراد جامعه حداقل دارای یک صفت مشترک هستند. با توجه به این تعریف، هر صفت دیگری که از یک فرد به فرد دیگر جامعه تغییر کند را متغیر می‌نامیم. بنابراین متغیرها عبارتند از ویژگیهای افراد، اشیاء، واحدها و غیره که می‌توانند مقادیر کیفی یا کمی اختیار کند. از جمله این مقادیر می‌توان قد، وزن، بهره هوشی و امثال آن را نام برد(سرمد و همکاران،1383). مقادیر متغیرها می‌تواند مقوله‌ای رسته ای باشد، مانند رنگ چشم یا جنسیت، یا اینکه کمی باشد مانند طول، قد، وزن و بهره هوشی. بدین‌سان متغیرها را می‌توان به دو دسته: مقوله‌ای وعددی تقسیم کرد. به عبارت دیگر از این دودسته متغیر می‌توان تحت عنوان متغیرهای کیفی و کمی 1327150291655500یاد کرد. در پژوهش هایی که با مشاهده متغیرها و تولید داده‌ها سروکار داریم باید متغیرها را نامگذاری کرد: این امر در آزمودن فرضیه‌ها، به ویژه در پژوهشهای آزمایشی، باید رعایت شود. متغیرهای تحقیق براساس نوع مقادیری که می‌توانند اختیار کنند به دو دسته متغیرهای کمی و کیفی تقسیم می‌شوند اما انواع متغیرها براساس نقش آنها در تحقیق عبارتند از: INCLUDEPICTURE "http://www.parsmodir.com/db/imagesl/variables.jpg" \* MERGEFORMATINET شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق متغیر مستقل : متغیر مستقل متغیری است که در پژوهش‌های تجربی به وسیله پژوهشگر دستکاری می‌شود تا تاثیر( یا رابطه) آن بر روی پدیده دیگری بررسی شود. متغیر وابسته : متغیر وابسته، متغیری است که تأثیر (یا رابطه) متغیر مستقل بر آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر پژوهشگر با دستکاری متغیر مستقل درصدد آن است که تغییرات حاصل را بر متغیر وابسته مطالعه نماید. متغیر میانجی : این متغیر به عنوان رابط بین متغیر مستقل و متغیر وابسته قرار می‌گیرد. متغیر میانجی می‌تواند بر جهت یا شدت رابطه متغیر مستقل و وابسته اثر بگذارد. با توجه به قابل سنجش بودن این متغیر یا هدف پژوهشگر این متغیر می تواند سه نقش زیر را داشته باشد: متغیر تعدیل کننده : اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر نیز بخواهد اندازه آن را بسنجد و در مدل وارد کند به آن متغیر تعدیل کننده گویند. متغیر تعدیل کننده متغیری است که بر جهت رابطه یا میزان رابطه متغیرهای مستقل و وابسته می تواند موثر باشد. اثرات این متغیر قابل مشاهده و اندازه‌گیری است. به متغیر تعدیل کننده گاهی متغیر مستقل فرعی نیز گویند. برای نمونه متغیر جنسیت در بررسی رابطه روش تدریس و یادگیری دانش‌آموزان یک متغیر تعدیل کننده است. متغیر کنترل : اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر بخواهد اثرات آن را کنترل و در مدل حذف کند به آن متغیر کنترل گویند. چون در یک پژوهش اثرات همه متغیرها قابل بررسی نیست، پژوهشگر اثرات برخی متغیرها را از طریق کنترل آماری یا کنترل‌های تحقیقی خنثی می‌کند. اینگونه متغیرها که اثرات آنها توسط پژوهشگر قابل حذف است را متغیر کنترل گویند. متغیر مداخله‌گر : اگر متغیر میانجی قابل سنجش و قابل حذف نباشد به یک متغیر مداخله گر تبدیل می شود. متغیر مداخله‌گر از دیدگاه نظری بر متغیر وابسته تاثیر دارد اما قابل مشاهده و سنجش نیست تا به عنوان متغیر تعدیل کننده محسوب شود و نه اثرات آن قابل خنثی کردن است تا به عنوان متغیر کنترل محسوب شود (سرمد و همکاران،1383 و حبیبی و همکاران،1386). مدل مفهومی تحقیق حاضر، حاصل مطالعه مبانی نظری تحقیق و شناسایی مدل های موجود در زمینه مورد نظر می باشد. این مدل تعمیمی از مدل ترویج نوآوری راجرز (1962) می باشد که توسط لاکایی ( لاکایی،2009) مجددا تایید و مولفه هایی به آن اضافه گردید. در پروژه حاضر نیز با تایید و تشخیص استاد راهنما از این مدل تعمیم یافته استفاده گردید و پرسشنامه مورد نیاز تحقیق نیز با توجه به تطبیق اهداف و فرضیات، براساس پرسشنامه لاکایی (2009) تنظیم گردید. که از طریق دومدل( یکی بدون حضور متغیر میانجی و یکی با حضور متغیر میانجی) مورد بررسی قرار گرفت. 4142105237490متغیرهای مستقل00متغیرهای مستقل1840230-83820CRM مدل مفهومی پذیرش00CRM مدل مفهومی پذیرش 4210050129540نگرش های نوآورانه00نگرش های نوآورانه 3260725314960004521835114300مزیتهای نسبی00مزیتهای نسبی 3387725294005004595495104775سازگاری00سازگاری 346202024257000459549527305پیچیدگی00پیچیدگی 353060021018500460756033655رویت پذیری00رویت پذیری-20447053975متغیرهای وابسته00متغیرهای وابسته 355981026543000459549521590آزمون پذیری00آزمون پذیری-90170332105مشتریان00مشتریان 4210050109855عوامل سازمانی00عوامل سازمانی87566510985500 353060031432500452183541910نگرش نسبت به تغییر00نگرش نسبت به تغییر2564765314325پذیرشCRM00پذیرشCRM-90170337185کارکنان00کارکنان1310005327025کاربرد اطلاعات00کاربرد اطلاعات 3530600120650003462020142240003462020225425003387725225425003314700225425004607560225425بازارگرایی00بازارگرایی22860008826500875665250825008756658826500 1423035252730متغیر وابسته/ مستقل/ میانجی00متغیر وابسته/ مستقل/ میانجی4607560312420نوآوری گرایی00نوآوری گرایی-90170312420عملکرد سازمانی00عملکرد سازمانی 4595495-3175فرهنگ گروه سازمانی00فرهنگ گروه سازمانی 4521835303530قابلیت دسترسی به IT00قابلیت دسترسی به IT419925550800عوامل محیطی00عوامل محیطی 4634865123190شدت رقابت00شدت رقابت شکل(2-3). مدل مفهومی پذیرش CRM فهرست منابع منابع فارسی آذر، عادل و مومنی، منصور (1388). آمار و کاربرد آن در مدیریت(تحلیل آماری), سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها ( سمت ). الوندی, محسن وکریمی،محمد (1388). "بررسي مقايسه اي مديريت ارتباط با مشتريان سه بانک ايراني با رويکرد مدل سوئيفت." مدیریت توسعه و تحول 1: 57-49. اميري, یاسر (1388). "بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين برنامه بهينه CRM در نظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSIS (مطالعه موردي: بانک تجارت شيراز)." مدیریت صنعتی. پوراسد, حبیب و نقدیان،مهدی و سلیمانی روزبهانی،فاطمه ونیک قدم حجتی،ساناز (1390). "بررسی عوامل موثر بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیمارستان ها." اولین کنگره کاربرد فناوری اطلاعات در سلامت. جوکار,علی اکبر وسرلک،محمدعلی وسلیم زاده،سهیلا (1389). بررسی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایتمندی کارکنان شرکت پتروگازپارسا. حافظ نیا, محمدرضا (1388). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها ( سمت ). حبیبی, آرش (1386). آموزش کاربردی اس پی اس اس, نشر الکترونیک پایگاه پارس مدیر. خاکی, غلامرضا (1387). "روش تحقيق با رويكردي به پايان نامه نويسي " انتشارات بازتاب چاپ سوم: 142-114. دادخواه, محمدرضا و کمالی,کمال (1391). بازاریابی و مدیریت بازار, شهرآشوب. دعائی, حبیب الله و دباغ،رضا (1389). "مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی." همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری. دیواندری, علی و نیکوکار,غلامحسین و نهاوندیان،محمد وآقازاده،هاشم(1387). "بازارگرایی و عملکرد کسب و کار در ایران." نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره 1 ، شماره 1: 54-39. رنجبریان, بهرام (1999). "بسته بندی کالا وبازاریابی." فصلنامه دانش مدیریت 44. زارعی، داریوش و مقسمی،فریبا (1393). "بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و فرهنگ سازمانی." بانک مقالات بازاریابی. سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر (1390). "بررسي عوامل مؤثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه." پژوهشهای مديريت عمومي، سال چهارم، شماره دوازدهم: 144-131. سرمد،زهره و بازرگان،عباس و حجازی،الهه (1383). روش تحقيق در علوم رفتاري, موسسه انتشارات آگاه. سکاران، اوما (1384). مترجمان: صائبی،محمد و شیرازی،محمود. روش های تحقیق در مدیریت, مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران. سهرابی، بابک و خانلری، امیر و آجرلو، نصیبه (1385). "الگويي براي تعيين ارزش چرخه عمر مشتريان در صنعت بانکداري " پژوهش هاي مديريت در ايران (مدرس علوم انساني). شهرکی،علیرضا (1388). " سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران." رضایی صوفی، مرتضی و زیوبار، فرزاد و عباسی بختیاری،رضا (1392). "بررسي و تبيين سنجش ميزان رضايتمندي ارباب رجوع " تحقیقات بازاریابی نوین 3: 171-161. طالقانی، محمد و صدرایی،سیدعلی (1389). "یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان." بانک مقالات بازاریابی. طهماسبی،علی (1391). "بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی " پایگاه مقالات علمی مدیریت وکیلی فرد،حمیدرضا و مران جوری، مهدی و علیخانی، رضا (1387). "شناخت مديريت ارتباط با مشتري." مجله حسابداری. فرشادفر، عزت الله (1381). اصول و روش های آماری, انتشارات غرب، جلد2، چاپ دوم. صفحه372 قاسمی، وحید (1392). مدل سازی معادله ساختاری در پژوهش های اجتماعی با کاربرد آموس. تهران, جامعه شناسان. محرابی،جواد وبابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (1389). "ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت." فصلنامه مدیریت توسعه و تحول 4: 71-61 هادیزاده مقدم، اکرم و طهرانی،مریم(1389). "بررسی رابطه بین سبک‌های عمومی تصمیم‌گیری مدیران در سازمان‌های دولتی." فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت دولتی(1): 138-123. مقیمی، محمد(1391). مباحث ویژه مدیریت دولتی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها (سمت). رحیم نیا، فریبرز و زینوندلرستانی،حنظله و فیض محمدی،شیرین (1392). "عوامل مؤثر بر پذیرش استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان های شهر مشهد." مدیریت اطلاعات سلامت 98-88. هومن، حیدرعلی (1392). استنباط آماري در پژوهش رفتاري سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها(سمت). ونوس، داور و صفائیان،میترا (1383). " روش کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایران." انتشارات نگاه دانش منابع غیرفارسی Aiken, M., S. B. Bacharach and J. L. French (1980). "Organizational structure, work process, and proposal making in administrative bureaucracies." Academy of management journal 23(4): 631-652. Bernett, H. G. and M. D. Kuhn (2002). "The emergence of electronic customer relationship management." The Telecommunications Review 13: 91-96. Coltman, T. (2007). "Can superior CRM capabilities improve performance in banking." Journal of Financial Services Marketing 12(2): 102-114. Curry, A. (2000). "The customer marketing method." Day, G. S. (2000). "Managing market relationships." Journal of the academy of marketing science 28(1): 24-30. Dick, A. S. and K. Basu (1994). "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework." Journal of the academy of marketing science 22(2): 99-113. Fishenden, J., M. Johnson, K. Nelson, G. Polin, G. Rijpma, P. Stolz, M. Adamson, D. Arroyo, O. Bell and P. B. Olsen (2006). "The New World of Government Work." Microsoft Public Services and e-Government Strategy. Hurley, R. F. and G. T. M. Hult (1998). "Innovation, market orientation, and organizational learning: an integration and empirical examination." The Journal of Marketing: 42-54. Ijaz, D. (2005). How Banks Manage CRM Ab2b perspective, master’s thesis, university of technology, 1-40. Jain, R., S. Jain and U. Dhar (2003). "Measuring customer relationship management." Journal of Service Research 2(2): 97-109. Kohli, A. K. and B. J. Jaworski (1990). "Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications." The Journal of Marketing: 1-18. Kotler, P. and G. Armstrong (2013). Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson. Law Ka Yee, A. (2009). CRM adoption and its impact on organisational performance, University of Nottingham. Manu, F. A. (1992). "Innovation orientation, environment and performance: a comparison of US and European markets." Journal of International Business Studies: 333-359. Narver, J. C. and S. F. Slater (1990). "The effect of a market orientation on business profitability." The Journal of Marketing: 20-35. Nguyen, T. H., J. S. Sherif and M. Newby (2007). "Strategies for successful CRM implementation." Information Management & Computer Security 15(2): 102-115. Novicevic, M., H. Sloan, A. Duke, E. Holmes and J. Breland (2006). "Customer relationship management: Barnard's foundations." Journal of Management History 12(3): 306-318. Payne, A. and P. Frow (2004). "The role of multichannel integration in customer relationship management." Industrial Marketing Management 33(6): 527-538. Plakoyiannaki, E. and M. Saren (2006). "Time and the customer relationship management process: conceptual and methodological insights." Journal of Business & Industrial Marketing 21(4): 218-230. Sin, L. Y., C. Alan and F. H. Yim (2005). "CRM: conceptualization and scale development." European Journal of Marketing 39(11/12): 1264-1290. Stonebraker, M., D. J. Abadi, A. Batkin, X. Chen, M. Cherniack, M. Ferreira, E. Lau, A. Lin, S. Madden and E. O'Neil (2005). C-store: a column-oriented DBMS. Proceedings of the 31st international conference on Very large data bases, VLDB Endowment. Teo, T. S., P. Devadoss and S. L. Pan (2006). "Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, Singapore." Decision Support Systems 42(3): 1613-1627. Zablah, A. R., D. N. Bellenger and W. J. Johnston(2004) . "An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon."Industrial marketing management 33(6): 475-489